ITIL实施不可操之过急

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综合报道】ITIL对于一家成熟的企业实施IT服务管理是必须的,同样知名物流企业的CIO李总也开始着手筹备企业的ITIL管理模式,但要如何在全企业推广ITIL理念,进而部署ITIL工具化产品时,李总又遇到了麻烦。由于公司传统的IT管理观念根深蒂固,因此要想在企业内部实行规范化的IT管理面临的阻力是相当大的。如何做到有效实施IT服务管理,清晰地梳理每个运维流程,逐一实现运维流程,以致最终保障所有运维流程都成熟,这将是一个长期而复杂的过程。

基于ITILwww.hj8828.com,的IT运维管理系统可以逐步建立并完善、达到以下目标:

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综合报道】ITIL在中国落地,需要中西合璧,取其精华。具体来说,ITIL重要的不是产品,而是一种解决IT运维困境的思想。这样就可以充分考虑ITIL架构实施与用户实际情况的操作,开出一个既治标又治本“中西医”结合的药方。为做到将其充分融入中国企业的IT架构中,IT服务管理提供商更应注重两方面的因素:一是注重“服务第一”,即提供了IT服务管理能够解决企业日常运维遇到的问题,并且能够有助企业提高业务生产能力;二是注重实施方案的过程,即ITIL是一个动态的持续性管理过程,厂商提供的解决方案应该能够满足企业IT架构不断改变和增长的需求,即是一个可持续性管理的方案。

由于是大型的知名物流企业,李总对于整体ITIL运维方案的实施有着完善的思考,唯有先推广思路,选择合适的实施方案,最终分步骤实施才能避免因操之过急而出现的IT管理同企业现状脱节的状态。但如何选择IT服务管理提供商,才能确保企业的ITIL实施过程井然有序,而最终帮助企业步入高效IT管理的时代。广通信达,作为国内知名的IT运维解决方案提供商,完全解决了李总的燃眉之急。

标准化——通过ITIL的流程框架,构建最佳实践经验的IT运维管理流程。

相对来说,企业也应该更加优化IT部门架构,建立完善的IT管理模式,通过ITIL工具化产品的实施,定位各部门的职责,来运转好IT服务,为业务部门提供优质的IT服务,同时其IT规划也应该更加注重长远性,通过IT服务管理方案来优化IT环境,提高企业的科技竞争力。相比国外,中国IT服务管理存在着IT建设起步晚,更需要符合中国国情的IT服务管理,相比国外先进的ITIL理论,可能中国大多数行业目前的IT现状还只属于初级起步阶段,因此在ITIL需求方面也非常具有局限性,这也表明中国具有着远景市场,所以实施时更应注意企业的实际架构,不可照搬理论,盲目实施。

专业咨询

流程化——把大部分的IT运维管理工作流程化,确保这些工作都可重复,确保这些工作都能有质量完成。

ITIL运维实施中遇到的问题

李总自身通过学习了解了ITIL的相关基础知识,但要想把这些知识普及到全公司的IT部门和业务部门以一己之力显然不能完成。而且IT服务管理唯有在实践中不断完善发展才能真正为企业服务,所以李总联系到广通的IT运维工程师,对公司的相关进行ITIL培训。广通经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验,因此在同物流企业员工分享时能更加深入浅出的阐述ITIL相关知识。可以从意识上帮助李总推广IT服务观念,从而为了后期相应的方案制定和实施奠定了基础,也为李总规范IT管理提供了先决条件。

自动化——替企业有效无误地完成一些日常工作,比如备份,杀毒等。

总体来说,目前国内企业对IT服务管理的需求已日趋成熟,企业信息部门需要面对网络、服务器与业务应用、安全设备、客户端PC和机房基础环境,从基础环境到业务系统的复杂管理需求让IT管理人员面临着巨大的压力,国内企业现阶段IT服务管理已经将更多关注放在对IT系统的集中、统一、全面的监控与管理,实现IT
服务支持过程的标准化、流程化、规范化,提高故障应急处理能力,提升信息部门的管理效率和服务水平上来。

方案制定

基于ITIL的IT运维管理系统为用户解决了哪些问题:

对于实施过广通Broadview
IT运维解决方案的企业,广通在前期咨询、培训、实施,以及售后服务方面都有着完整的周期性技术支持,确保用户享受到最完善的IT服务,企业对于广通全周期的服务模式也是非常满意的,因为切实提高了企业的IT服务质量,也提升了业务生产能力。但并不是所有企业在ITIL实施中都一帆风顺,而是会遇到很多失败的。针对不成功的案例,广通信达同样有着一套完善的解决方案。

在对全公司员工有了ITIL基础知识培训的基础上,李总开始研究ITIL实施方案的制定问题。而实施之前同运维服务商的沟通也相当有必要。李总选择的广通信达的Broadview
COSS
运维解决方案,其ITIL工具化的成熟度在国内已经处于领先水平。而实施前广通就首先为物流企业的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理的职责进行了清晰的梳理,这在整个ITIL方案制定和实施中是非常重要和必要的环节。李总在广通资深ITIL专家的建议下,针对方案对IT部门了组织架构和岗位职责进行了明确划分,为后期方案的逐步实施打造了良好的基础。

运行维护管理—重要性

针对“失败”的企业,广通信达首先会分析其原因,IT服务管理方案不能有效实行,原因一般有如下几方面:IT服务管理方案不适应企业的IT架构,实施起来并不能落实;企业的IT制度不完善,并不能实施好这一套IT服务方案;相应的IT服务方案提供商售后服务不周到,一些方案上的问题导致企业实施后不能有效运作。对于以上三种情况,广通信达一般都会首先分析用户的运维需求,只有明确需求了才能制定真正符合企业IT架构的IT服务管理方案,也才能用得上,真正使一套系统能在企业的信息系统上跑起来。其次,选定了IT服务管理方面,同样对企业的相应技术人员进行专业培训,让其明确IT服务管理方案的含义和用途,真正使之融合到企业的IT管理模式中,这样才能让企业掌握IT服务管理的精髓。最后关于服务方面,广通信达会根据合同内容对企业进行周到的服务,售后出现相应问题能通过售后工程师电话解答、24小时之内上门服务等方式解决用户的后顾之忧。

流程化实施

事前管理——通过监控系统,及时发现故障隐患,主动的告诉用户需要关注的资源,以达到防患于未然,事前管理的目的。

企业实施IT运维应对金融危机

有了前期的准备实施,李总有了充分的信心来实施好COSS运维解决方案。首先,李总部署了服务台,并建立了事件管理、配置管理和日常作业管理。然后再确定整个企业网络系统的CMDB,这是企业ITIL流程化非常重要的一步。李总在这些CMDB数据充实的基础上,对公司的事件管理流程进行确定,明确了流程进而建岗建职,确保流程的正常流转。当IT服务部门有了较完善的流程及职责后,才能有建立服务和二级技术支持响应体系的先决条件,从而实施日常作业管理流程。

迅即的故障报警—全天候自动检测与及时报警,通过多种告警方式实现网络的“全天候无人值守”,大大降低管理人员的工作负担。例:通过短消息告警和远程客户端管理的结合,用户可以在任何地方轻松的管理自己的网络,解决问题。

美国的金融海啸不仅影响到美国的金融体系,同时也对美国实体经济产生影响。例如金融业就占美国IT支出的18%,全球经济危机可能会促使相关企业大幅减少IT支出,全球性IT公司预期营收降低。

实施好ITIL流程的第一步后,李总通过COSS对整个服务流程体系进行进一步的深化和改进,也即是建立问题管理、变更管理和发布管理的阶段。问题管理能查明故障的根本原因,制定相应解决方案和防止问题再次发生的措施,有效避免重复性故障的发生。经过长期的运维,物流企业储备了一些IT运维经验,李总希望将这些经验转化为可利用的工具,于是COSS的知识库管理也派上用场。经过长期的IT运维,企业往往都储备了一些IT运维经验,如何将这些经验从无形的意识转型为可利用的工具,这就是COSS的知识库管理功能。知识库将运维知识归结总结,帮助信息部门的员工进行更加快捷的处理IT请求,为运维提供了有效支持。

ITIL的标榜—IT服务最佳实践

因为中国经济对外依存度很高,对海外市场的需求变化敏感,金融危机对中国经济的负面影响也日益呈现,一些国外的IT企业也悄悄提高了在中国的服务费用,
而那些受影响较大行业的企业现在花钱变得非常谨慎。

最终在完善的ITIL流程化实施后,如何评定运维的服务质量,这就需要建立服务水平管理。通过建立服务水平管理的模型,设定相应的考核指标,李总通过这些量化指标考核运维部门的工作业绩,确保了IT服务部门运维质量的持续提升。

提供灵活的、流程化的IT服务管理,帮助企业完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化。将日常操作全部流程化,并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。

企业实施IT服务管理虽然看起来会在短期增加企业的运营成本,但实际上不少企业为渡过难关,需要提高效率,压缩IT服务成本,加强精细化管理,IT服务管理软件在这个时候的需求实际上会增大。现阶段企业为了节省成本会对大规模的网络基础设施建设的IT项目放缓,而将更多资金和精力放在充分发挥现有IT资产潜能,提高投资回报率,减少服务人员,提升管理效率上来,因此IT管理项目在大型企业和国家经济支柱行业不会减少。

通过结合COSS的相关功能,加以广通信达的咨询、培训、分步实施,李总负责的IT部门成了公司的核心价值构成,为物流企业节约成本,创造更大的价值发展了重要的作用。

业务流程化、流程自动化、服务规范化

作为IT服务管理提供商,帮助客户平稳的度过这个经济困难时期正体现了广通信达“一切为了实现用户最大IT价值”的宗旨,通过实施标准化、规范化的IT服务管理,帮助企业获取多方面的商业价值,比如:确保IT流程支撑业务流程,整体上提高业务运营的质量;通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供更可靠的业务支持;通过SLA使企业业务部门对IT有更合理的期望,并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出;提高业务部门和业务人员的生产率;提供更加及时有效的业务持续性服务;业务部门和IT部门之间建立更加融洽的工作关系;提高业务部门满意度。