国内企业如何实施ITSM

ITSM(IT服务管理)由于切中如何整合信息科技投入与业务需求整合这一顽疾,在国内正在拥有着越来越多的用户,其理念在这些用户心目中越来越深入人心。
中国企业实施ITSM的现状
上海北塔网络公司副总经理李汉忠在接受BKJIA专访时曾谈到:ITSM强调的是IT与业务的融合,在我们接触过的中国客户中,发现大多数客户,还只停留在ITSM方法论的初级阶段,也就是是IT基础设施的管理阶段。客户被平时比较沉重的人为管理压力所影响,他们更关心网络设备是否有宕机,服务及应用是否终端,病毒和系统的安全问题怎样解决。
据李汉忠介绍,还有一类客户,IT系统与公司业务结合得比较紧密。在IT基础技术架构管理有序的情况下,正在使业务流程管理趋向有序化,但这时候的公单管理,服务台调度及一些事件的管理等等依然处于无序话状态。另外还有一类客户已经把IT流程管理同业务管理全部融合在一起了,这类用户在中国还是非常少的,大多数的中国用户,还只是停留在IT基础架构管理层面的。
对于ITSM在国内的解决方案有什么特点,李汉忠认为目前就解决方案而言,国内厂商与国外厂商还是有一定差距的,国内产品能够较好的根据用户目前的需求,在关键模块上做出较好的方案。如在事件管理,服务态度管理方面,可以有针对性地满足用户的需求。而国外厂商会用庞大的系统来满足,这就带来了一些问题,一个是实施的难度非常大,第二,价格非常高昂,第三,成功率难以把控。国内厂商可以发挥本土化的优势,针对客户阶段性的管理要求,把管理产品做好,这对国内用户来说是有益无害的。
对于国内厂商的产品而言,已经有针对性的规划,比方北塔的产品,针对不同的应用有不同产品系列,在IT服务管理流程方面有BTNM系列产品,通过这个系列产品的规划,针对不同用户的需求提供相应的服务,以满足用户的要求。
企业实施ITSM存在的误区
金融、政府、电信等行业IT规模比较复杂,对ITSM的实施走在了市场的前列。但很多企业还是局限在事件监控的阶段,谈不上真正意义上的IT服务管理。这种局限,与企业对ITSM的认识有关,它们常常身陷在ITSM实施的误区中。总体来讲,企业实施ITSM存在两种误区:
“过度依赖咨询公司”。仅听凭咨询公司的意见,按照ITIL流程,规划公司整体系统、设定流程。
虽然ITIL是基于实际应用得出的最佳实践,但是企业不结合自身的业务状况,盲目照搬,可能会使流程与业务不符。
“过度依赖实施工具”。企业片面地注重了ITSM方案中“所见即所得”式的实施效果,却往往忽略了实施之后,是否真的解决了IT运维方面的实际问题。
产生这些误区的一个主要原因是企业将ITIL看作一套一成不变的标准,没有根据企业自身的情况因地制宜地选取合适的IT管理流程并结合自身的业务流程进行优化设计。这样往往会造成企业为建立ITSM、实施ITIL投入了大量人力、物力,但取得的成效却达不到管理层的期望。
事实上,ITSM只是一套方法论,还必须和用户的IT现状和业务需求结合起来才有价值。ITSM由业务与IT战略整合、企业IT日常运作、IT服务的开发与应用、IT服务的规划与管理、以及保障服务交付几个流程模块组成,包括前端数据采集和后端流程管理两大阶段,贯穿前端和后端的流程也就是客户化和行业化的过程。
企业应该如何正确实施ITSM ITSMf的CEO Aidan
Lawes认为,“对一个企业来说,不管其IT架构多大,都需要ITSM,目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多,很多人首先想到的是业务,然后才是IT,而不是用IT去驱动业务。”
Aidan
Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM,让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。
显然教育和普及对ITSM的推广及实施是非常必要的,对于中国企业实施ITSM北塔网络副总经理李汉忠有自己的看法:中国的用户首先要非常清楚的了解自己的管理需求。如果不知道自己的管理需求,那意味着不知道管理要达到什么目标,不能做到知己这是兵家大忌。只有清晰的管理目标,才能通过ITSM方法论一步步的达到这个目标。
李汉忠认为中国用户在这种情况下,先要对自己的IT系统做一个好的评估,目前处于ITSM管理的什么阶段,如果是IT基础架构管理阶段,像网络系统、服务器系统、应用系统,哪部分管理是自己需要,哪部分是重要的,要解决什么问题,通通排个顺序,最后通过最基础的管理把系统做好,然后才有可能一步步的往高级系统发展。

金融、政府、电信等行业IT规模比较复杂,对ITSM的实施走在了市场的前列。但很多企业还是局限在事件监控的阶段,谈不上真正意义上的IT服务管理。这种局限,与企业对ITSM的认识有关,它们常常身陷在ITSM实施的误区中。
总体来讲,企业实施ITSM存在两种误区:
“过度依赖咨询公司”。仅听凭咨询公司的意见,按照ITIL流程,规划公司整体系统、设定流程。
虽然ITIL是基于实际应用得出的最佳实践,但是企业不结合自身的业务状况,盲目照搬,可能会使流程与业务不符。
www.hj8828.com,另外,高额的实施费用、较长的实施周期,容易让企业失去信心,这也是ITSM推广的难点之一。
“过度依赖实施工具”。企业片面地注重了ITSM方案中“所见即所得”式的实施效果,却往往忽略了实施之后,是否真的解决了IT运维方面的实际问题。
产生这些误区的一个主要原因是企业将ITIL看作一套一成不变的标准,没有根据企业自身的情况因地制宜地选取合适的IT管理流程并结合自身的业务流程进行优化设计。这样往往会造成企业为建立ITSM、实施ITIL投入了大量人力、物力,但取得的成效却达不到管理层的期望。
事实上,ITSM只是一套方法论,还必须和用户的IT现状和业务需求结合起来才有价值。
ITSM由业务与IT战略整合、企业IT日常运作、IT服务的开发与应用、IT服务的规划与管理、以及保障服务交付几个流程模块组成,包括前端数据采集和后端流程管理两大阶段,贯穿前端和后端的流程也就是客户化和行业化的过程。
对照所有已经实施的ITSM案例,可以说如果没有客户化,其卓有成效的事件管理、问题管理、知识库等就成了无皮之毛。在实施ITSM过程中如何把有限的资源投入到企业最需要的地方?如何在实施ITSM与企业风险之间找到一个平衡点?这些是企业成功建立ITSM所必须面对的问题。

ITSM的由来
ITSMIT Service
Management,IT服务管理)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。ITSM起源于ITILIT
Infrastructure
Library,IT基础架构标准库),ITIL是CCTA英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,目前在欧洲40-60%的IT经理都知道ITSM,在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。
北塔网络副总经理李汉忠这样认为:在上世纪80年代,欧洲的IT建设到一个阶段以后,发现IT投入所产生的回报正在慢慢减少,业务的要求却在增长,那么IT建设如何使其业务提高的同时又增长效益,这也是企业面前的需求之一,于是流程化管理的标准顺理成章的摆在了企业的面前。简单来讲,ITSM就是以流程为导向,用户为焦点的方法论。包括很多模块,其中服务的支持和服务的交付是比较重要的,目的就是如何使IT系统为主营业务提高效率。
ITSM的价值体现
作为IT管理的”ERP解决方案”,IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。
李汉忠认为ITSM的价值主要体现在一个企业如何把IT系统更好的融入业务中,并使企业业务有不同层次的提高及利润增长。李汉忠相信大多数的企业发展的最终呈现,就是IT系统以主要业务为支柱,与业务融合在一起,成为企业的利润增长中心。这也是大多数的企业为什么会这样重视ITSM理论的原因。
通过实施IT服务管理,可以获取多方面的商业价值,如提高业务运营质量,提供更可靠的业务支持,提供及时有效的业务持续性服务,提高了客户满意度等;IT服务管理不但提供商业价值,而且使企业在财务上直接受益,比如:降低实施变更的成本等;此外IT服务管理还提供许多创新价值:清楚地理解客户的需求,了解当前IT服务的有关信息,使业务部门更加灵活地使用IT,并且提高了预知未来发展趋势的能力,从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。
ITSM的发展趋势
“说到底IT系统是要为企业创造财富的”李汉忠非常肯定的说。现在,IT管理已经走出封闭的机房,超越企业与机构的小圈子,直接面对客户与合作伙伴,全面参与企业运作的全过程。可以预见随着IT和核心业务结合的更加紧密,IT管理流程的不断优化,以及以客户为中心意识的树立,IT管理在不远的将来会逐步过渡到IT商用价值管理阶段。