基于ITIL的IT运维管理系统概述

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综合报道】一头是上级的要求、一头是员工的抵制。要想在“行驶中换轮子”,还真有些力不从心。他怎样解决运行管理的问题呢?

基于ITILIT运维管理系统可以逐步建立并完善、达到以下目标:

BKJIA.com独家特稿】编者按:如今,ITIL已经不再是一个新生事物,但很多运维人员并不是很了解究竟什么是ITIL,ITIL又怎么和自己管理的运维系统相结合?下面,咱们就来共同探讨一下ITIL与运维管理相结合的一些问题。

“南桔”成“北枳” 

标准化——通过ITIL的流程框架,构建最佳实践经验的IT运维管理流程。

什么是ITIL

王主任是某省电信公司计费业务中心主任。五、六十人的计费业务中心负责全省计费、经营分析等重要业务系统的建设和运行工作。
计费业务中心虽说人不少,但具体到每个系统,也就一、两个人负责。由于业务变化快、系统升级改造频繁,这些人的主要精力放在了项目建设和工程施工上,运行保障工作基本处在比较初级的自发状态:工作以“救火队”方式的被动响应为主,故障处理和系统维护过程基本没有记录和总结。王主任理解,ITIL信息技术基础架构库)建设是管理项目,ITIL标准的确先进,咨询专家说得也绝对正确,大厂商昂贵的软件功能确实很多,但落实到本部门实际工作中,总感到很隔膜。听专家和厂家介绍起来头头是道,只要买了他们的产品和服务就能包治百病,但真花了很多钱之后似乎什么病也没治好,还说不清人家的东西哪里不好。是ITIL到了国内水土不服,还是国际大厂商开出的药方不对症?总不能说自己生的病不对吧? 

流程化——把大部分的IT运维管理工作流程化,确保这些工作都可重复,确保这些工作都能有质量完成。

ITIL,全称 Information Technology Infrastructure
Library,译为“信息技术基础架构库”或“IT基础架构库”。它是英国国家计算机和电信局
CCTA现在已并入英国商务部)于80年代中期开始开发的一套针对
IT行业的服务管理标准库。

ITIL在该企业中的应用归结下来主要有以下几方面问题:  

自动化——替企业有效无误地完成一些日常工作,比如备份,杀毒等。

ITIL 产生的背景是,当时英国政府为了提高政府部门
IT服务的质量,启动一个项目来 邀请国内外知名
IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的 IT资源使用方
法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。
这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的 ITIL。

◆ 系统建设耗费大量部门资源,无力进行运行保障工作;  

基于ITIL的IT运维管理系统为用户解决了哪些问题:

企业根据 ITIL进行
IT管理,至少有两方面的好处。一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标,“理直气壮”地处理与
IT 部门之间的关系;二是
IT部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。

◆ 部分员工不愿接受ITIL带来的变化;  

运行维护管理—重要性

ITIL与运维系统的结合

◆ 流程“一人多角”现象严重,执行层面阻力较大;  

事前管理——通过监控系统,及时发现故障隐患,主动的告诉用户需要关注的资源,以达到防患于未然,事前管理的目的。

目前IT部门依赖的运维系统不仅要对网络设备包括路由器、交换机、安全产品、服务器与PC等)进行管理,通过一些技术指标和阀值来监控网络的运行状况;而且要采用Portal技术,整合企业现存的多套监控软件,实现一站式登录。通过Portal对于企业内不同角色提供所需内容通过服务仪表盘),让领导和业务部门能够参与进来,更加了解其难度,增加双方的互相了解。运维系统提倡ITIL,完全以实际情况和可操作的方式出发,使企业能达到IT运维流程化、自动化和规范化。CMDB即配置管理数据库,通过识别、控制、维护,检查企业的IT资源,从而高效控制与管理不断变化的IT基础架构与IT服务,并为其它流程,例如事故管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程提供准确的配置信息。

◆ 流程工具使用情况不理想,系统建设成效不够显著。

迅即的故障报警—全天候自动检测与及时报警,通过多种告警方式实现网络的“全天候无人值守”,大大降低管理人员的工作负担。例:通过短消息告警和远程客户端管理的结合,用户可以在任何地方轻松的管理自己的网络,解决问题。

服务台

勿让ITIL成“北枳” 

ITIL的标榜—IT服务最佳实践

服务台Service
Desk)在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他
IT 部门和服务流程的“前台”,它可以在不需要联系特定技术人员的情
况下处理大量的客户请求。对用户而言,服务台是他们与 IT
部门的唯一连接点,确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。

企业在IT运营过程中遇到的80%的问题是由管理原因导致,而管理问题需要采用管理的手段加以解决,这也是身为IT管理最佳实践的ITIL如此受到推崇的原因之一。
然而,尽管ITIL拥有国外各大企业成功实践的“纯正血统”,但正如“南桔北枳”的道理一样,对他人成功的简单移植却并不一定能够确保自己的成功。根据我们对国内各大企业的调查表明,国内企业上马ITIL的不少,但真正能够有效利用并体现其价值的却寥寥无己。大家讨论的话题也逐渐地由What转移到了How。如何在组织内部正确地实施ITIL,使其最佳实践的理念和方法在国内IT的土壤中生根发芽、茁壮成长,最终收获期望的果实,如何让“北枳”与“南桔”一样甜美,甚至超过“南桔”变成世人称道的“北桔”,成为一个严峻而富有挑战的现实问题。

提供灵活的、流程化的IT服务管理,帮助企业完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化。将日常操作全部流程化,并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。

服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问,同时还为其它活动和流程提供接口。
这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。

北方如何收“南桔”-监控事件自动触发服务台请求 

业务流程化、流程自动化、服务规范化

事故管理