“十年磨一剑” ITIL最佳实践

 
图3
 

Mocha ITOM,全称为Mocha Information Technology Operations
Management,摩卡IT运维管理。

计划

◆可客户化的运维流程,满足不同业务需求; 

摩卡软件十年为通信,金融等行业的运维经验更加懂你的需求,在 MIBP
中融入了摩卡十年来在全国超过 25 个大客户现场进行运维管理的经验,结合
ITIL 方法论,炼出最适合国内各个行业实际情况的ITIL最佳实践方式。

将ITIL先进的设计理念加以管理经验,形成一套完整的切实可行的ITIL实施依据,将整个的ITIL分为四大实施阶段,各个阶段的特点如下:

◆以CMDB为核心,自动发现资源配置项; 

为了提交企业各部门所遇到的IT故障处理请求,用户可以通过自助服务台、电话通知服务台、监控系统自动触发等方式发起故障处理请求。通过自助服务台用户可快速新建故障处理请求,并随时追踪该故障请求的状态,如该故障请求是否已经在处理当中,或者已经转为变更流程,需要继续通过变更管理才能解决故障等。

根据自己的运维经验,定制了符合ITIL理念的角色框架,并清晰的定义了各个角色的责任。在ITIL落地时,只需要根据用户的组织结构,进行对应即可,而不需要重新进行定义和咨询。 

“好”:选择真正全面支持ITIL的“好”软件。为了真正实现ITIL,企业使用的软件应至少支持服务台、事故管理、问题管理、变更管理、发布管理,最好也支持配置管理即拥有CMDB)以及知识库与FAQ积累IT运维经验)。 

•标准化——通过ITIL的流程框架,构建最佳实践经验的IT运维流程。

实现ITIL落地的重要特点

综合报道】 什么是ITIL? ITIL全称为IT
Infrastructure
Library,通常被译为“信息技术基础架构库”。它是由英国中央计算机和电信局CCT…

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表4

表单定义 

通过流程管理来简化IT部门繁琐的业务,把维护人员从救火队员中解救出来,规范运营管理。

 
表1

◆知识库和FAQ的紧密结合,运维经验的积累; 

提供灵活的、流程化的IT服务管理,帮助企业完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化。将日常操作全部流程化,并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。

CMDB是整个运维工作的中心。CMDB的重要两个方面是配置项和配置项之间的关系。因此,各个资源的依赖关系设计就成为非常重要的一点,摩卡软件对于客户的要求在这方面进行了二次开发,从依赖关系的设定和展现上都可以在web页面中完成,极大的方便了管理员的操作。

“快”:在借鉴了最佳实践的基础上,为了“快”速实施ITIL,企业应使用拥有下列特性的ITIL软件产品:

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改进

ITIL实施失败的原因

用户实施ITIL的一个重要目的就是要规范IT
部门的管理,让日常运维更加规范化、流程化、自动化,在产品中是通过自动化和流程化来体现管理的规范化的。

3、 以CMDB为运维核心 

摩卡IT运维管理Mocha
ITOM)是一款基于ITIL的,帮助客户流程化、自动化、规范化IT运维的软件。它具有如下特点: 

系统中提供了很多
和报表,来度量各个流程执行的绩效,报表是用来做统计用的,一般用来做各类别数量的统计或者是变化趋势的统计,KPI
是经过计算的,衡量各个模块执行绩效的,在首页上点击后下面列出的黄色边框的是报表,而绿色边框的是KPI。

中国从引入ITIL的理念已经有五六年时间,到现在整个业界对ITIL的接受程度有了很大提高,越来越多的CIO开始给注重ITIL服务管理的重要性。他们也逐渐应用ITIL作为他们企业IT服务管理的蓝本。

近年来,尽管有部分企业已在ITIL的帮助下,初尝IT服务管理所带来的高效便捷,然而更多的企业,尤其是数以千万的中小企业,仍然因ITIL项目失败而导致自身“气血不通”。实施失败的原因无外乎:

事前管理
—–通过监控系统,及时发现故障隐患,主动的告诉用户需要关注的资源,以达到防患于未然,事前管理的目的。

各个公司对于ITIL的落地实现有自己的特点。总结下来包括:

其实,基于ITIL实现IT服务管理,并不难。针对上述“少”、“慢”、“差”、“贵”的失败原因,如何才能“多”、“快”、“好”、“省”的实施ITIL呢?

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综合报道】 什么是ITIL?
ITIL(信息技术基础设施库)是Information Technology Infrastructure
Library的缩写。ITIL是英国政府中央计算机与电信管…

 

ITIL的标榜—IT服务最佳实践