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成功实施ITIL的最佳实践

信息技术基础架构库ITIL)最初是由英国政府部门提出的一套IT服务管理指南,自从2007年颁布了第三版后,目前已经成为IT服务管理的标准体系。致力于通过满足管理的需求而提升IT服务的质量,从而达到目标。

上一篇文章主要给大家介绍了“基于ITIL体系的IT部门建设”,下面举几个例子,来说明ITIL实施后的效果。

BKJIA.com独家特稿】编者按:如今,ITIL已经不再是一个新生事物,但很多运维人员并不是很了解究竟什么是ITIL,ITIL又怎么和自己管理的运维系统相结合?下面,咱们就来共同探讨一下ITIL与运维管理相结合的一些问题。

虽然越来越多的公共文献和IT人员呈现了他们对ITIL体系的认知,但ITIL的技术概念却仍然被很多人错误理解。不管组织大小,实现ITIL都是一个巨大的挑战。非常幸运的是我所从事的公司已经将ITIL整合到了商业管理流程中,但即便如此,对ITIL体系的整体应用仍处于一个初始阶段,并正在痛苦的提升过程之中。

    ● 基于ITIL体系的IT项目管理

什么是ITIL

当我开始负责协调组织一个大型组织的流程变更管理时,就开始为ITIL整体框架如何在日常运营中得以体现其利益及价值而困惑。事实上,从IT整体管理架构入手远比在ITIL每本书的具体内容花费精力更为明智。

   
任何项目的上线都会启动对项目运维的环节,而这个环节的重要性往往超过项目管理的任何一个环节,因为这是“结果导向”管理思想的最终成果环节。

ITIL,全称 Information Technology Infrastructure
Library,译为“信息技术基础架构库”或“IT基础架构库”。它是英国国家计算机和电信局
CCTA现在已并入英国商务部)于80年代中期开始开发的一套针对
IT行业的服务管理标准库。

下为帮助理解ITIL体系概念的几个友好提示:

    这里我想以电子商务项目为例,引入ITIL的“服务台职能(Service Desk
Function)”来完善电子商务的运营体系。

ITIL 产生的背景是,当时英国政府为了提高政府部门
IT服务的质量,启动一个项目来 邀请国内外知名
IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的 IT资源使用方
法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。
这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的 ITIL。

1.
ITIL与现实结合:
ITIL体系的扩展是毫无疑问的,但这并不意味着必须考虑将整个ITIL体系与你公司业务整合在一起,应当出于具体的需求而视ITIL为一个工具以发现问题和需求的答案。现实中并非所有的ITIL流程都能给公司带来利益。很多人一提起对于ITIL体系,就会下意识的联系到“更多地文档,更多地流程以及的相应的更多地工作流程”。事实上,完全可以通过组织一个关于ITIL如何落地的研讨会来说明如何通过ITVL
第三版的“服务运营”与“服务转换”这两本书的内容而带来真实的收益。

   
这个职能处理了用户故障、问题请求与对其的处理、反馈跟进的方法,在这个方法中包括了事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理6个流程,即当用户发起提问时(提问可能包括:系统使用困难、系统故障、系统改进建议、业务问题咨询等),IT支持、技术与管理部门如何处理。这个职能是一个入口,“服务台职能”实施的程度直接体现了一个公司ITIL体系的建设程度。

企业根据 ITIL进行
IT管理,至少有两方面的好处。一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标,“理直气壮”地处理与
IT 部门之间的关系;二是
IT部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。

你可以讲解通过整合ITIL来支撑IT维护支持:当项目组的开发人员离开公司之后,由于缺少支持级别协议说明,相关的技术和系统维护文档,新的应用系统支持人员肯定会陷入困境。ITIL特别针对于新服务或新应用系统上线后的服务支持时期做了专门的阐述,并特别强调了知识转移的重要性。

   
以电子商务系统为例,用户遇到使用中的问题(可能是下单、付款等),首先是服务台一线的服务人员,由服务人员从资源库中使用经验解答用户问题,如果一线人员无法解决问题,会将问题派发至内部工程师,由工程师解决,解决问题后将问题记录至知识库,供下次检索。

ITIL与运维系统的结合

2. 参加ITIL V3的认证培训:
如今已经有越来越多的公司为他们的服务帮助台人员和其他IT支持人员报名参加了ITIL
V3的基础认证培训课程。该培训课程为公司内部的每一个人提供了共享知识的机会,参加该课程的另一个好处是可以借此机会形成对ITIL术语集的统一认识
,在组织内部达成一致认知概念并由此为日后实施ITIL奠定基础。需要注意的是,虽然只是基础课程,但在短时间内学习和理解ITIL的大量概念、观点和信息,对于任何初次接触的人来说都是一个很大的挑战和困难,需要对此做好准备。

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目前IT部门依赖的运维系统不仅要对网络设备包括路由器、交换机、安全产品、服务器与PC等)进行管理,通过一些技术指标和阀值来监控网络的运行状况;而且要采用Portal技术,整合企业现存的多套监控软件,实现一站式登录。通过Portal对于企业内不同角色提供所需内容通过服务仪表盘),让领导和业务部门能够参与进来,更加了解其难度,增加双方的互相了解。运维系统提倡ITIL,完全以实际情况和可操作的方式出发,使企业能达到IT运维流程化、自动化和规范化。CMDB即配置管理数据库,通过识别、控制、维护,检查企业的IT资源,从而高效控制与管理不断变化的IT基础架构与IT服务,并为其它流程,例如事故管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程提供准确的配置信息。

3.
ITIL并不仅仅只面对IT:
IT发展到今时今日,每个人都已经身处其中。当在公司内部整合ITIL体系的时候,这并非仅仅是IT部门的职责,其他的部门也必须参与进来,例如财务部门。一个运作成熟的故障管理流程形成后,绝大部分用户都会体会到ITIL规范化的好处并会对此形成了直观的认知。

图2 服务台整体运作流程

服务台

4.
简单即是最好的:
如果你的公司尚未形成一个正式的ITIL流程,那么建立最佳实践并从简单开始做起会非常有助于成功实施ITIL。

   
实际上,这套方法的核心在于使用一线人员提供快速的服务,使用二线人员提供可靠地服务,一线与二线人员之间的交互方式、提供服务的质量可以根据SLAs设定,即根据矩阵图提供不同等级的服务。

服务台Service
Desk)在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他
IT 部门和服务流程的“前台”,它可以在不需要联系特定技术人员的情
况下处理大量的客户请求。对用户而言,服务台是他们与 IT
部门的唯一连接点,确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。

服务帮助台是一个非常好的切入点,为了开始整合ITIL体系,首先需要建立一个服务目录,该目录需要包含所有服务帮助台对外提供服务的应用系统列表以及IT服务列表。然后我们建议可以考虑如何事先将ITIL的故障管理流程融入到服务帮助台的日常工作中。例如:通过定义服务故障类型的优先级并依此建立服务故障升级策略规范,然后依据该规范中对不同严重等级的故障形成相应的服务级别协议以及相对应的内部IT操作级别协议。这将非常有助于提升故障发生后的IT服务响应时间,从而满足客户的期望。

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服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问,同时还为其它活动和流程提供接口。
这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。

在我为公司内部实施ITIL最佳实践过程中,最大收获来自于变更管理流程这一领域:成效非常显著,对于产品的所有实施的变更都可以被识别且能够追踪到。在确定实施任何变更前都需要预先与客户沟通并达成一致,而且应该尽量减少在业务高峰期实施任何变更以避免带来损失。通过实施变更管理这一流程,我们现在可以非常的明确知道什么问题正在发生而且对我们的基础架构的影响到了什么程度。这同样也有助于减少不必要冲突或者争论:例如,当服务器小组正在执行为Windows操作系统打补丁这一操作时,网络小组会事先非常明确的知道这一情况,因此不会在同一时间去执行重启核心网络设备之类的操作而影响服务器小组的工作。

图3 分度图

事故管理

有几种方法即可以避免因为全面实施ITIL体系而造成的毫无头绪的局面,又有助于提升ITIL在组织内部的应用。最至关重要的是你需要理解这不是一个可以短时间内达到目的的小项目,是一个非常耗时耗力的大型项目,因此规划好足够的充裕时间来实施ITIL是非常关键的一点。此外,在实施任何新的ITIL流程之前,必须确保你了解组织目前所处的状态和想要达到的目标,这是确保实现成功实现ITIL最佳实践的关键成功要素。

   
最先要解决的是第一象限的工作,实际上ITIL已经为IT部门规划了很多工作的分类,供CIO或ITIL实施人员参考,例如以下两个事件:总经理需要打印一份文档,可是打印机没有就绪;公司网络中断,造成至少10人无法访问办公系统。这个案例中事件一为第一象限工作,事件二为第三象限工作,有了这个参考,结合我们的企业文化,我们就可以更好的处理问题了,这只是一个例子。

事故 ( Incident )  是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合 IT
服务标
准操作的活动。这里所指的事故不仅包括软硬件故障,还包括服务请求,例如状态查询、
重置口令、数据库导出等。