ITIL好看不好吃?(六)

 
图4

勿让ITIL成“北枳” 

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综合报道】一头是上级的要求、一头是员工的抵制。要想在“行驶中换轮子”,还真有些力不从心。他怎样解决运行管理的问题呢?

◆部分员工不愿接受ITIL带来的变化;

综合报道】一头是上级的要求、一头是员工的抵制。要想在“行驶中换轮子”,还真有些力不从心。他怎样解决运行管理的问题呢?…

北方如何收“南桔”-建立故障点关联裙带展现 

◆流程“一人多角”现象严重,执行层面阻力较大;

1.2 选择当产生某种事件时触发运维流程

◆ 部分员工不愿接受ITIL带来的变化;

王主任是某省电信公司计费业务中心主任。五、六十人的计费业务中心负责全省计费、经营分析等重要业务系统的建设和运行工作。
计费业务中心虽说人不少,但具体到每个系统,也就一、两个人负责。由于业务变化快、系统升级改造频繁,这些人的主要精力放在了项目建设和工程施工上,运行保障工作基本处在比较初级的自发状态:工作以“救火队”方式的被动响应为主,故障处理和系统维护过程基本没有记录和总结。王主任理解,ITIL(信息技术基础架构库)建设是管理项目,ITIL标准的确先进,咨询专家说得也绝对正确,大厂商昂贵的软件功能确实很多,但落实到本部门实际工作中,总感到很隔膜。听专家和厂家介绍起来头头是道,只要买了他们的产品和服务就能包治百病,但真花了很多钱之后似乎什么病也没治好,还说不清人家的东西哪里不好。是ITIL到了国内水土不服,还是国际大厂商开出的药方不对症?总不能说自己生的病不对吧? 

所以,在IT运维管理的过程中,有一个非常重要的点就在于我们上述所讲到的:监控事件自动触发服务台请求,统一管理所有IT事故,同时,在进行请求处理的过程中,还可以自动的关联出对应的知识条目,这样一来就可以使IT运维的过程更加自动化,也方便了统计和管理。

王主任是某省电信公司计费业务中心主任。五、六十人的计费业务中心负责全省计费、经营分析等重要业务系统的建设和运行工作。
计费业务中心虽说人不少,但具体到每个系统,也就一、两个人负责。由于业务变化快、系统升级改造频繁,这些人的主要精力放在了项目建设和工程施工上,运行保障工作基本处在比较初级的自发状态:工作以“救火队”方式的被动响应为主,故障处理和系统维护过程基本没有记录和总结。王主任理解,ITIL信息技术基础架构库)建设是管理项目,ITIL标准的确先进,咨询专家说得也绝对正确,大厂商昂贵的软件功能确实很多,但落实到本部门实际工作中,总感到很隔膜。听专家和厂家介绍起来头头是道,只要买了他们的产品和服务就能包治百病,但真花了很多钱之后似乎什么病也没治好,还说不清人家的东西哪里不好。是ITIL到了国内水土不服,还是国际大厂商开出的药方不对症?总不能说自己生的病不对吧? 

◆系统建设耗费大量部门资源,无力进行运行保障工作;

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综合报道】一头是上级的要求、一头是员工的抵制。要想在“行驶中换轮子”,还真有些力不从心。他怎样解决运行管理的问题呢?

ITIL在该企业中的应用归结下来主要有以下几方面问题:

 
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1.3 选择触发流程的类型

综合报道】一头是上级的要求、一头是员工的抵制。要想在“行驶中换轮子”,还真有些力不从心。他怎样解决运行管理的问题呢?…

如果企业认识到应首先对部门的组织结构进行改造,以适应ITIL流程的需要,则可以避免后面出现类似“系统建设耗费大量部门资源,无力进行运行保障工作”的问题,而这是一个庞大的工程,如果能够快速的建立ITIL流程所需要的组织结构呢?摩卡软件在这方面提供了基于ITIL的完整角色定义,简单来讲,只需要把组织结构中的人员加入到对应的角色中来就可以了,正好解决这个难题,摩卡软件在ITIL中设计的角色如下: 

◆ 系统建设耗费大量部门资源,无力进行运行保障工作;  

勿让ITIL成“北枳” 

当然,对各种角色的说明是必不可少的,在这里可以看到每一个角色的职责,这样就可以不需要考虑组织结构的问题了,对应的问题找对应的角色就完全可以满足要求了。 

将这些内容设置完毕后可以在服务台中看到对应的故障单: 

◆ 流程工具使用情况不理想,系统建设成效不够显著。

综合报道】一头是上级的要求、一头是员工的抵制。要想在“行驶中换轮子”,还真有些力不从心。他怎样解决运行管理的问题呢?…

另外一个重点,请求自动触发到服务台,一线处理人员在进行处理的过程中就会面对一个重要的问题,就是这个问题是否可以提供给我处理依据,可以将以往已经处理过得类似的处理方式提供给我做参考,所以这才是服务台的关键,自动化的根据故障的类型,关联出知识库中的对应条目,那就更好了,比如下面途中的示例: 

“南桔”成“北枳”