成熟度模型下降ITIL布署危机(一)

  提供了培训指导

有的时候,他们会炫耀已有的流程,有些工程师告诉我们,他们IT管理软件现在很成功,对现状感到满意。但看到这些“真心话”,究其原因,就会发现他们拥有的产品很多都是基于“网络设备管理”这个层面的,正是这种假设的“成功”阻止他们做出变革,无法进一步提高公司提供优良服务的能力。

◆熟悉:这一功能或者“熟悉这一功能的必要性”是存在的。然而,其定义和范围是不同的,通常是由组织架构的调整所驱动的。

  ITIL(IT Infrastructure
Library)的目标是基于最佳经验,为企业提供IT服务管理的指导,由英国商务部OGC发布,被业界广泛采用 
,已成为IT服务管理的事实标准。

带领着一队救火队员!

◆管理:机构承认以正式的和一致的方式执行和管理功能/活动的好处和必要性。

1 什么是ITIL?

综合报道】
IT技术正在成为企业的神经中枢,越来越多的企业希望借助IT技术这一关键的战略资源提升公司的竞争优势,进而实现公…

剖析成熟度模型

 4 ITIL基本原则是什么?

选择是艰难的!

机构最终将与附图模型中所标记的五个阶段中的一个阶段相一致。但是,评估这一成熟度水平是一个客观的过程。当具备ITIL经验的高级人员协调小企业部署该技术时,或者机构与外包厂商的管理和运营高级专业人员参与部署进程的时候,这种部署大多数是成功的。五个成熟度水平的定义是:

  传统观点认为建立一个高可靠性系统您需要购买最贵、最健壮、具有最少平均宕机时间的硬件。事实上如果操作员将所有冗余电源插入同一个电源插座,而电源插座的电线正在漏电,无论您的硬件多好还是没用。这是一个对潜在问题非常简单的举例。分析表明只有百分之二十的系统故障由技术问题造成,例如硬件故障、操作系统崩溃等。剩下的整个百分之八十都是由各种人为因素造成。标准化的流程和规范可用于解决人为因素,并可采用技术确保流程的遵循和实施。通过实施流程和工具减少宕机时间、提升可用性,客户可以降低IT基础架构运作的成本、减少宕机相关的损失(收入、员工效率、客户满意度),提供可信的平台以提供新的服务。

一开始ITIL只是刚刚传入中国的一个先进的理念和工具,其完整的体系和严谨的结构让人们对它佩服不已。而当人们慢慢熟悉并接近它之后。ITIL的种种缺点,与国情不符的一些问题,也慢慢暴露在人们视线之中。ITIL有着极其严密的体系框架,精细的流程,完善的理论和方法,似乎已经趋向于完美了。乍一接触ITIL,可能会认为它就是解决IT部门面临问题的良方,慢慢就会发现:要上马ITIL,绝不是一件简单的事情。国内用户对ITIL心向往之的有不少,但真正实施应用的却不多。即便是应用,大都也是先从十大流程里面挑几个简单的先尝试一下。

虽然ITIL是一种常用的IT服务管理最佳实践标准,但它目前的框架尚不能提供实现其建议的最终状态的路线图。此外,使服务提供商与合同相一致的复杂性等因素让外包企业很难应用ITIL。如今,一个基于能力的ITIL成熟度模型能够帮助用户减少传统部署方法的风险。

 

我们发现中国企业的IT建设已经进入一个历史转折点,会实现两个转变:
第一,对业务的支持应从关注问题的解决,转变为注重发挥整体效益;第二,在系统的建设上以注重每一个项目的投资回报,转变为关注以几大骨干系统为经络的效益支撑平台。这些进步都是正确的管理理念、流程和系统不断优化的有机组合,在这样的转变过程中,面向服务品质的要求也就变得更高。广通应势推出的Broadview
COSS
3.0集中运行支撑系统,依据服务的生命周期理论将IT服务管理最佳实践进行重新组合,从服务战略、服务设计、服务转换、服务运维再到持续性的服务改进,使得IT服务管理脱离了线性、静态的实施而发展为多维的、注重反馈的动态实践系统。COSS的服务支持与服务交付流程,动态的推动了IT服务与业务发展相结合。

◆改进:机构有预见性地管理这个功能,以便改善它,并且将配置量化的功能性能指标。

5 ITIL和ISO,CMMI有什么不同?

我永远面对不满意的用户!

ITIL部署的传统方法通常需要与外包厂商进行全面的合同重新谈判。特别是ITIL能够被用作模板,按照ITIL的最佳实践评估、减少和管理一个机构的进展;ITIL还可作为指南,以规划一个机构实现全面ITIL成熟度的目标;它还使企业能够让合作伙伴承担ITIL调整和表现的责任。

  不同之处:ISO9000虽然适用于各类组织,但它显得太过“通用”,只是相当于给组织制定了一个最低的质量标准;
       CMM主要是面向软件开发,对软件维护有所涉及,但不是重点;
       ITIL相比CMM关注的是软件(当然还包括硬件和网络等其它IT基础设施)的维护,对软件的开发涉及不多。

IT管理者并非“杞人忧天”

这里所讨论的成熟度模型依赖于多个角度,提供一个机构成熟度的更全面看法,以及改变ITIL部署需求可能的复杂性。对于拥有IT服务外包协议的企业而言,这种方法可以减少流程的不确定性,并且增加对整个实践旅程的共识。此外,这个方法非常适合机构推广接受和部署的变更管理哲学。机构必须理解五个方面的成熟度水平。

  ITIL让我们重新定义企业信息技术的应用,将之转换成一系列定义清晰、可评估的IT服务,并以合理的价格达成IT服务质量的承诺,进行评估监控。

www.hj8828.com,ITIL“落地”为何如此之难?

◆点对点Ad
Hoc):这个功能没有正式的定义。活动主要是以不一致的和事件驱动的Ad
Hoc)方式实施。

  ISO9000:
最初是为制造业开发的一个通用质量审核模型,但也可以应用到任何生产/服务组织。ISO9000强调的是审核,只是提出一系列组织需要达到的目标,并没有指出如何达到这些目标。
  CMM:专为软件开发和维护组织开发的,它归纳了一组有关软件开发和维护的最佳实践,并将这些实践划分为五个有序的层次,即五个级别的成熟度。
  ITIL
专为IT服务管理和运营组织(机构)开发的、有关IT服务管理和运营方面的最佳实践框架。

ITIL落地的“降落伞”

◆优化:机构有预见性地重新定义功能/活动、流程和产出,以便根据变化的业务需求优化这一功能的性能。

  ITIL是管理科学在IT基础架构的应用,并以结构化方式编写成一套丛书。  

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