www.hj8828.com构建低成本、高效率的IT运维体系的三个步骤

构建低成本、高效率的IT运维体系的三个步骤

IT运维成本管理

IT运维是企业信息化系统生命周期中最长的部分,有效地对IT运维进行成本管理,能促进企业信息化系统成本压缩的可持续性。IT运维成本管理是指在保障企业信息化系统与业务正常、安全、有效运行的基础上,通过规范IT运维体系提高IT运维效率,从而达到降低IT运维成本的目的。低成本、高效率的IT运维体系可以通过以下3个步骤实现。

(1)合理定位运维目标

企业信息化系统运维目标对其运维成本起着决定性作用,因此合理定位运维目标是控制运维成本的关键。定位IT运维目标需要从公司发展策略和核心技术能力的角度出发,确定运维服务等级,进而确定适度的IT运维投入规模和方式,确保选择最优的运维管理模式。IT运维KPI(关键性能指标)的确定应以用户为中心,不仅包含IT技术性指标,如故障率、故障处理时间、服务质量等,而且应该包含反映用户感知质量的评价指标,这样才能以最小的成本有效保证IT运维的实际效果。

(2)引入ITIL规范化运维

基于ITIL的IT运维管理能优化流程,进而降低企业信息化系统的运维成本。实施ITIL,一方面使IT部门从单一的技术支持向为企业业务发展提供服务的观念转换,使IT部门和业务部门通过直观易懂的IT服务进行沟通,帮助IT部门的相关人员建立服务意识:另一方面,帮助企业利用最佳实践从人员、流程和技术3方面为IT部门提供整体规划建议,在企业提高IT运维管理的效率和降低成本方面起到关键作用。通过ITIL的服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等能优化运维管理流程,提高运维效率,从而达到削减企业信息化系统运维成本的目的。同时设立虚拟化IT专家资源池,在很大程度上节省人力成本。建立运维服务流程,通过工具实现流程自动化,在企业内部配备最小数量的必备现场专家,能使人员成本最小化。另外,对于现场专家无法解决的问题。依靠社会化的专家知识资源池,企业为使用的运维服务按需付费,减低企业信息化系统中的固定成本。

(3)强化IT运维标准

在运维成本管理过程中,需要对涉及企业信息化系统的人员、岗位、角色等信息进行标准化定义,促进统一管理。标准化运维流程需要把运维的各种事情(包括人员、资源、突发事故)分成不同级别,使运维操作标准化,以便有效地控制运维成本。另外,建立自助式知识库,为IT运维中的典型故障事件和常见问题解答的处理流程建立标准化的服务档案,从而能节省大量的时间和人力资源成本。


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IT运维成本管理
IT运维是企业信息化系统生命周期中最长的部分,有效地对IT运维进行成本管理…

BKJIA.com 综合报道】随着ITIL的深入推广,越来越多的企业启动了ITIL
运维解决方案,应用面向业务的服务管理思想,建设了符合ITIL理念的服务台,从而建立了流程驱动的运维服务体系,显著提升了企业IT运维服务水平。

东风汽车有限公司(以下简称“东风有限”)与IBM公司共同宣布,经过双方的共同努力,依托全球最佳实践ITIL(信息技术基础架构库),东风有限建立起一套完整、成熟的信息系统管理体系。这一业界领先的体系显着地提高了东风有限信息系统运维能力和服务质量,进而确保了核心系统的稳定性,成为支持业务进一步发展的“隐形卫士”。作为国内最大规模的合资汽车企业,东风有限一直走在国内汽车乃至整个制造业信息化的前列。
早在2003年成立之初,公司就设立了信息系统总部,充分显示出了公司决策层的远见卓识。步入2005年,东风有限的信息化建设正值第一阶段向第二阶段推进的关键时期,信息系统总部也将工作重点逐渐转向信息系统的深度应用管理以及系统运维强化等方面。也正是在这一年,龟山满先生接任了东风有限信息系统总部总部长一职,并积极展开了以“领航计划”为首的一系列管理改善运动,旨在以IT规范运营为核心,最终实现管理流程的透明化、标准化与数字化。
为了确保ITIL项目的成功实施,东风有限最终慎重地选择了与IBM全球信息科技服务部进行战略合作,经过双方缜密的讨论与考量,该项目被划分为事件管理、问题管理、变更管理及配置管理四大流程。双方进行了长达四个月的前期咨询,在充分准备的基础上,IBM运用企业系统管理生命周期方法论,设计、开发出端到端的IT服务管理解决方案,并通过后期的大范围调试成功上线。
自从2007年ITIL上线以来该项目已经取得了显着的阶段性成果,具体表现为以下五个方面:
首先,公司实现了整体运维管理流程的标准化,以前各地分公司有各地的流程和习惯,现在已经将分散的流程模式整合在一起并建立了统一的管理流程;
第二,运维管理做到了系统化,可视化。系统运维的过程可以被追踪,管理者可以随时了解到服务过程中的每个环节;
第三,建立了知识库,方便知识共享;
第四,人员评价的标准化。现在对人员服务质量的评价,完全是基于ITIL数据的计算结果。
最后,也是最为重要的是,信息系统总部的整体服务能力得到了显着地提升。我们从客户方面也得到了积极的反馈,比如说电脑系统运行效率是衡量终端客户满意度调查的一个重要标准,ITIL上线之前可能需要80多分钟才能排除的系统故障,而现在只需要一半的时间就可以解决。电脑故障的处理时间也平均降低了20%左右。极大地提高客户的满意度。
龟山满总部长对ITIL项目的成果也给与了高度评价:“这一项目是对东风有限信息系统维护服务的重大革命!从流程入手,将服务进程、质量、效率等透明化,不但为管理和评估提供了便利,极大地提高了我们的服务能力与水平,更充分发挥出了IT支持业务发展的巨大潜力!”
IBM全球信息科技服务部中国区服务执行部门总监李耀波表示:“我们非常高兴能为东风有限信息系统的完善与提升略尽绵力。ITIL管理系统的上线不仅仅为东风有限创造了一个发展的IT平台,更重要的是它的使用将潜移默化地影响和改变员工的行为方式和思维方式。IBM一向以成就客户为荣,我们乐于分享多年来服务全球各行业客户所积累的宝贵经验,并通过先进的理念、解决方案与卓越的执行力成为CIO们的最佳协作伙伴,以科技的力量推动企业的创新与发展!”

企业一般都会面临内外部的IT服务请求,而经常出现的请求都是日常性咨询、指导类的工作,往往不能直接通过业务系统解决,而需要IT人员花费大量的时间和精力去解决。通过服务台功能,将内外部的人员同IT服务人员有机连接起来,解决信息流混乱无序的问题,同时通过工作量记录能够核算出服务资源的投入成本,通过问题记录能够形成与业务运作相辅相成的知识库体系,从而为工作人员及客户提供高质量的业务服务。

在ITIL运维服务体系中,服务级别管理特别值得重视。因为服务级别管理帮助企业IT部门与内外部的用户签定了服务级别协议SLA),根据现有的网络、机器、设备配置等情况制定了详细的指标,用户可以根据协议对IT服务进行量化评价。而IT部门也将能有条不紊地处理各种业务问题,实现让业务部门满意,以更快速度、更好的服务质量响应IT服务需求的目标。