企业BSM最佳实践系列–IT运维舞会上的"华尔兹"

BSM从字面上来讲是Business Service
Management)业务服务管理,是五年前由BMC所提出的观点,之所以提出这个观点,是由于为了应对ITIL理念。ITIL是IT部门内部整合管理流程的办法论。

网络管理发展到今天,历经了三代不同的管理层次,分别是“网络系统管理(NSM)——IT服务管理(ITSM)——面向业务的服务管理(BSM)”,每一层次的网络管理都代表目前的趋势和技术,而随着技术的更新换代,我们看到单纯的网络层面的管理不再能满足日益增长的技术和用户需求,用户需求的是从服务角度入手的新的更高层次的网络管理,即不仅能管理好网络,更能将网络所提供的服务、面向业务的服务管控好,可以看出,BSM是网络管理的最高境界和层次。

作为世界上华丽的舞蹈–华尔兹享有”舞中之后”的美称。华尔兹速度虽慢,但技艺难度却很大,不仅要先练好基本步,更要在此基础上学习各种变化步、花样步以及组合和套路。

ITIL是一种纯粹的方法论,以前国内看待ITIL有一种误区,这个误区就是把ITIL方案等同于一个产品,这是错误的看法。实际上,ITIL所提供的是一种做事情的方法,在ITIL中提到的十大流程不是有固定的流程,而是告诉用户,IT运维中应该做这十件事情,在做这十件事情的时候,IT运维人员以及相关的厂商应该怎样同用户配合。因为每一个用户可能都有其具体的运维情况,不同的用户,他们的需求也不同,因为每个用户的业务不一样。

BSM,从字面理解即为业务服务管理,是IT与业务管理手段的一种整合与互补。具体来讲,BSM就是动态把以业务为重点的IT服务与基础IT基础设施之间建立起联系的软件。以业务为重点的IT服务可以是特殊的IT服务或者是业务流程的一部分,但它必须是能支撑所有业务的重要服务。即是说,BSM是这一样一种工具,用户通过其实现保障业务永续、网络通畅、数据安全。

BSMBusiness Service
Management,即业务服务管理)的理念是从企业业务角度出发,来重新认识IT对业务的整合,是IT创新管理的风向标。BSM可以称为IT运维管理领域中的”华尔兹”,与华尔兹一样,因为它同样也具有了看似质朴简单却又高贵深奥的特质,所以广受一线IT运维人士的认同。它是打造一流的运维管理体制,是实现从优秀到卓越的关键,但BSM不是一蹴而就的。因此,企业在落实BSM前要形成一定的基础条件,也就是要先掌握最基本的舞步,然后才能倾听业务部门的节拍,将BSM充满活力地舞动。

BSM在整合流程的时候发现一个问题,那就是推行ITIL的效果不好,造成这样的原因有几个方面:一是因为基础管理不完善,急功近利;二是因为对概念理解不深,把理念等同于产品;三是因为IT服务管理和业务服务管理仅由IT运维部门来推进,而IT部门在企业内地位较低,如果仅由IT部门整合部门内部资源去推进这件事情,对企业的价值是有限的。因为企业的核心是业务,带来真正价值的是业务,如果BSM仅仅是通过流程化更好地整合IT,然后对业务提供支持服务的话,很容易造成在不出问题的情况下,业务部门看不到BSM的效果,所以很难被人重视。

那究竟BSM有何妙用,且慢慢看来。BSM可根据不同的监控系统整合出有效的IT运维信息,给用户带来IT服务方面的优势,从而保证了企业有了充足的竞争优势;企业可以从全新的业务角度来定位自身的IT系统,确保了IT服务可管理、可量化。在此基础上,企业能够很好把IT管理和业务管理关联起来,确保相互促进,全面提高客户的满意度。基于ITIL流程的BSM能够轻松同Business
Process
Management(BPM)整合,从而实现ITIL服务提交和服务支持的流程,方便管理员通过一站式的导航全面了解IT服务状况,简化对整个IT系统的观测。如此一来,企业管理者将会有更多时间用于IT决策,而不是用于了解复杂的IT细节。

笨拙的舞步会踩踏业务主管的脚面

企业的核心价值主要是业务,企业的领导在进行业务管理的时候不可避免的要同业务部门的人沟通。如果想要引起业务部门人员重视,就必须做BSM,从业务的角度去考虑问题。实施BSM需要占在用户的角度去考虑如何使用方便,如果不能提供业务服务,用户是不能接受的。IT企业在发展到今天,信息化发展不断深入,很多重要的业务系统走在IT系统之上,在这样的情况下,IT系统同业务系统应该有个交互的通道,这是非常重要的问题。交互的通道即大家用同一种语言去说话。说得简单一点,IT部门不能只说路由、服务器、网络有问题,因为这些术语对于业务部门的人员来说是听不懂的。业务部门所关注的仅仅是业务系统是否正常运行。比如铁路售票系统,对业务系统更关注的卖多少票,收多少钱。平时售票系统运行正常,但是如果有一次出现故障,交换机烧掉,导致业务系统停了2小时,损失了几百万,这种情况之下,领导比较着急,结果责任追究下来,IT部门肯定承受了很大的责任,因为交换机只有一台,没有备用设施,同时网络也没有冗余。这种情况下强调的是,要从业务的角度去看IT支持服务,同仅仅提供IT服务是两种概念,IT要在企业产生重大作用,要同各个业务系统产生紧密联系,BSM所提供的就是更换视角,以前占在支持服务的角度看问题,现在要占在业务部门的角度去看IT支持服务,把IT支持服务当作一个业务来看,这时候在企业产生的价值是最大的。

为替用户解决更深层次的IT服务问题,很多厂商推出了
BSM解决方案。这是以流程为导向、以客户为中心的方案,它通过整合IT服务与企业业务,提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。基于ITIL理念的BSM解决方案为用户提供如下服务:服务级别管理、IT服务财务管理、可用性管理、能力管理、IT服务连续性管理等。

作为国内领先的IT运维管理专家,北塔软件在协助电力、政府、金融、电信等4000家用户进行IT运维管理最佳实践中发现,绝大多数的企业深知BSM可以帮助他们改变在公司中的地位,但由于IT基础设施没有实现牢固的监控架构,IT部门的舌尖上也就无法品尝到BSM的美味了。因为主动运维的模式未能落实,假若销售业绩出现问题时,业务部门还会以系统故障,或是网络缓慢为由”起诉”IT经理。但若反过来想,这些投诉是有理由的,又有谁在一场舞会上被舞伴踩了N次脚面之后,不会埋怨几句呢?