ITIL实施不可操之过急

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综合报道】IITL普及已经深入到各行各业,我们不仅仅是要学习其规范,更应注重如何应用其精华,结合工具化管理平台来提升我们的IT运维质量,唯有在实践中不断改进,才能真正实现ITIL本土化,为我们的IT运维事业服务。

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综合报道】随着ITIL步入中国,信息化建设得以大幅度提速,那我国的企业和机构究竟如何实施好ITIL,使之真正符合中国的用户现状,提升IT运维服务水平。广通信达作为专业IT运维厂商,在ITIL实施方面有着深入的研究和经验,同时也推出了基于ITIL流程的IT运维产品Broadview
COSS 3.0,通过配合此款产品的部署将全面助推企业的ITIL流程化管理模式建设。

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综合报道】ITIL对于一家成熟的企业实施IT服务管理是必须的,同样知名物流企业的CIO李总也开始着手筹备企业的ITIL管理模式,但要如何在全企业推广ITIL理念,进而部署ITIL工具化产品时,李总又遇到了麻烦。由于公司传统的IT管理观念根深蒂固,因此要想在企业内部实行规范化的IT管理面临的阻力是相当大的。如何做到有效实施IT服务管理,清晰地梳理每个运维流程,逐一实现运维流程,以致最终保障所有运维流程都成熟,这将是一个长期而复杂的过程。

规模化的企业都具备信息中心部门,信息中心的职责是服务于业务部门,保障企业网络的正常运转,那联结信息中心和业务部门的纽带是什么,如何提升信息中心的IT价值正是ITIL所关注的焦点。ITIL定义的纽带也就是我们所谓的服务台,服务台一般都具有三个特点:作为信息部门和业务部门的单一连接点,跟踪用户提出的IT请求到解决为止;提供支持服务,主要包括记录所有IT请求,设定优先级,合理安排IT部门处理请求日程,同时向用户提供服务关注、反馈记录跟踪等功能;服务台可以显著降低IT管理成本,将企业的IT系统应用及管理流程化、规范化,将大大节省企业的人力、物力等成本。成熟的服务台具备技术好、响应快、乐于提供帮助的特点,成为企业IT管理系统不可或缺的一部门。

培训

由于是大型的知名物流企业,李总对于整体ITIL运维方案的实施有着完善的思考,唯有先推广思路,选择合适的实施方案,最终分步骤实施才能避免因操之过急而出现的IT管理同企业现状脱节的状态。但如何选择IT服务管理提供商,才能确保企业的ITIL实施过程井然有序,而最终帮助企业步入高效IT管理的时代。广通信达,作为国内知名的IT运维解决方案提供商,完全解决了李总的燃眉之急。

当企业IT系统出现紧急故障时,需要信息中心第一时候解决问题,恢复系统的正常,这时候ITIL的事件管理功能就成为解决问题的利器了。事件管理的宗旨是最短时候恢复故障,从而将故障的损失降到最低,在此前提下尽可能满足服务的要求。因此,事件管理突出的就是恢复企业的业务,启用备份,容灾系统等手段,第一时间采取各种措施来恢复企业生产,这就要求服务台将紧急故障定义为最高优化级,从而确保工单的快速流转,通过各IT部门密切配合来排除故障。

IT服务管理是一套相当复杂的学科,并在实践中不断的完善发展。因此,在实施前需要进行相关知识的普及,以便确保在未来的实施中顺利达到预期的目标。作为行业内资深的IT服务管理厂商,广通信达经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验。组织并实施了包括劳动和社会保障部在内的多次ITIL培训,广通愿与使用者共同分享这些宝贵的经验,协助用户规范IT管理的方方面面。

专业咨询

当紧急故障得以处理,信息中心就会转而进入问题管理的层面,以便找到故障发生的原因,从而改变频于应付突出事故的局面。与事件管理的根本区别就在于,事件管理目的在于恢复企业生产,而问题管理在于找出IT故障的根本原因,制定解决方案,防止类似故障的再次发生。其流程应该是创建问题,服务台分发问题给IT部门,各部门对此问题进行评估,然后提交解决方案,方案通过后这一问题管理流程就可以关闭。问题管理的主要优势在于能够找出故障的根本原因,减轻IT部门的重复性劳动,也可避免类似故障的再次发生。

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李总自身通过学习了解了ITIL的相关基础知识,但要想把这些知识普及到全公司的IT部门和业务部门以一己之力显然不能完成。而且IT服务管理唯有在实践中不断完善发展才能真正为企业服务,所以李总联系到广通的IT运维工程师,对公司的相关进行ITIL培训。广通经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验,因此在同物流企业员工分享时能更加深入浅出的阐述ITIL相关知识。可以从意识上帮助李总推广IT服务观念,从而为了后期相应的方案制定和实施奠定了基础,也为李总规范IT管理提供了先决条件。

除此之外,还有配置管理、变更管理等流程,也属于管控企业IT系统的规范性问题。配置管理通过CMDB配置管理数据库)的实时调整更新,可以对企业IT管理进行广度和深度的规划,从而更好地符合ITIL流程化的管理模式。变更管理主要强调对企业IT架构进行变更时,如何控制变更所带来的各种风险,通过变更计划、变更测试、变更执行、变更维护的步骤来实现企业IT架构的改进和更新。

COSS系统不同于其它技术管理工具,已经成为IT部门核心的业务平台,它更多的体现在组织架构和各岗位的联系上。在实施前期,对准备实施本产品的企业和单位的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理职责的梳理和设计是成功实施的前提,因此项目的前期调研和设计占据相当大比重。广通拥有此领域的资深专家和顾问,可以为用户的IT服务管理献计献策。

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