ITSM为人服务,还是人为ITSM服务?

BKJIA.com 综合报道】用户的困惑

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综合报道】随着ITIL步入中国,信息化建设得以大幅度提速,那我国的企业和机构究竟如何实施好ITIL,使之真正符合中国的用户现状,提升IT运维服务水平。广通信达作为专业IT运维厂商,在ITIL实施方面有着深入的研究和经验,同时也推出了基于ITIL流程的IT运维产品Broadview
COSS 3.0,通过配合此款产品的部署将全面助推企业的ITIL流程化管理模式建设。

国家信息化测评中心曾指出:ITSM是IT效能管理。是一种提高IT管理效能的工具。从通俗意义上说,ITSM就是一个把企业规范的运作体系利用IT系统进行流程化管理的一种标准体系。ITSM标准涵盖内容众多,从早期的IT基础设施,到应用服务,再到现在的业务服务管理。要实施完整的ITSM,需要经历一定的过程,首先是实现对底层IT基础设施的管理,再到应用服务管理,最后是业务服务管理。同时,ITSM也是一个整和了全世界很多成功企业信息管理经验的知识库,通过对前人经验与企业自身业务需求的分析,帮助企业把纯粹的IT投资,成功转化成有序的信息管理模式。对于管理者来说,ISO9000是一个很熟知的质量管理标准;对于公司的管理阶层来说,ITSM是一种提高管理效能的工具ITSM就是用IT的角度来看IT管理,比如服务器、网络、应用的可用性和性能等,更偏重于对业务流程的管理,以服务台为中心,提供流程式管理。

其实作为网络管理者,我们的要求很简单,网络不断,系统不瘫,数据不丢,这三点是我们的基本工作要求。但是,理想与现实之间的差距通常情况下是比较大的。在实际的网络管理工作中,不明确的管理工作流程导致的周期性的中断工作、缺乏流程连接导致的重复劳动浪费、流程不清导致的服务提供不一致、责任划分不清导致的错误百出……。这些问题无时不刻在困扰着网络管理者。为解决这类问题,ITSM的理念应运而生。

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那么,我们该如何理解ITSM为人服务,还是人为ITSM服务呢?

ITSM落到实处

IT服务管理是一套相当复杂的学科,并在实践中不断的完善发展。因此,在实施前需要进行相关知识的普及,以便确保在未来的实施中顺利达到预期的目标。作为行业内资深的IT服务管理厂商,广通信达经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验。组织并实施了包括劳动和社会保障部在内的多次ITIL培训,广通愿与使用者共同分享这些宝贵的经验,协助用户规范IT管理的方方面面。

首先,正如前面说到的ITSMIT服务管理)的基本概念来看,虽然IT服务管理的理念进入中国有些年头了,但要真正落实它需要一个循序渐进的过程,不能一蹴而就。要实现真正意义上的ITSM,从其在国外的发展历程告诉我们,必定要经历从最基础的IT基础设施管理发展到对应用系统的管理,再到业务流程的管理,这是逐步提高的三个管理阶段。国外IT系统比较成熟的行业,比如像电信和金融这样的行业。由于他们的IT系统涉及的业务和人员较多且复杂,需要一套流程化的管理实现对其业务系统的梳理。因此,他们的ITSM需求较为成熟。而当前大部分国内企业的IT系统的建设和应用水平仍然处于第一和第二阶段,只有极少部分企业的IT系统成熟度上升到了第三个阶段,即需要对业务服务的管理。因此,首先需要解决好第一和第二阶段的管理问题,才能考虑下一阶段的管理目标。如果ITSM的底层IT基础设施管理没有做到位,那么基于这个基础的上层流程管理也必定会出现问题,即使实施了完整的ITSM的流程化管理,也是毫无意义的。

ITSM只是一个方法论,想要把ITSM落到实处,还需要相关的软件来配套实施。目前,市场上出现了很多不同品牌的ITSM系统,广通信达的Broadview
COSS 3.0是这些产品中比较出色的一款。

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其次,
ITSM管理概念引入中国是近几年的事,很多用户是从相关的书本和资料上对其进行了解的,结合在IT目前管理工作中的诸多问题,用户很容易就为其管理理念所吸引,将它当成解决企业IT管理诸多问题的百病良方,结合某些厂商的宣传,似乎认为ITSM就是某款产品,而真正通过购买了某款产品来实现ITSM的人家又有谁呢?其实,ITSM是一种IT管理的方法论,它必须跟企业的实际情况结合才可能发挥作用,举个简单的例子,都说流程管理是最高效的,殊不知如果系统所产生的告警是误报,那末基于此所产生的流程只能给用户添麻烦。再比如,知识库对用户来说很关键,但是,知识库统计的元素颗粒度,时间长度都对用户的查询带来很大的影响,从而影响整个知识库的使用,而这些东西与用户的IT实际使用情况都是密切相关的,所以,在落实ITSM管理系统时,用户必须结合自身情况,采用循序渐进的方式来进行建设,有些东西必须根据自身的要求进行相应的开发和整合,才能确保整个系统的可用性和高效性。

Broadview COSS
3.0采用ITIL理论,将人、技术、流程三者统一在了一起。从功能度的角度来看,Broadview
COSS
3.0涵盖了统一运行展现、服务台、事件管理、问题管理、变更管理与发布管理、日常运行作业和外包服务管理、配置和资产管理、服务水平管理、知识库等ITSM中所涉及的功能,而且这套系统购买和部署灵活,它支持复杂工作流和高层次集成、满足法规和遵循性要求。

COSS系统不同于其它技术管理工具,已经成为IT部门核心的业务平台,它更多的体现在组织架构和各岗位的联系上。在实施前期,对准备实施本产品的企业和单位的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理职责的梳理和设计是成功实施的前提,因此项目的前期调研和设计占据相当大比重。广通拥有此领域的资深专家和顾问,可以为用户的IT服务管理献计献策。

最后,在建立以ITSM为指导思想的管理体系时,需要首先自己清楚一些基本问题,如故障的等级划分SLA),知识库需要记录的范围,人员切实的岗位流程安排等等,在对这些具体的情况进行梳理后,用户才有可能依据一些平台,经过一定的配置和定制,逐步地建立起自己的服务管理平台,而那种指望通过购买某个产品,就能够实现ITSM的想法,显然是过于天真了,这是观念的问题,也就是充分利用ITSM来为我们服务,而不是让我们为了实现ITSM而服务的问题。