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【www.hj8828.com】知识管理:客服中心,到底需要什么样的知识库?

随着信息化的逐步推进,广大企事业单位越来越离不开IT,尤其是金融行业对IT是高度依赖,作为一名金融行业的IT工作人员,在日常的IT运维工作过程中,深切体会到运维服务管理的重要性,如何提高IT运维效率成为金融行业越来越关注的重点,ITIL(IT
Infrastructure
Library信息技术基础架构库)第三版也增加了知识管理部分。本文主要讨论在IT运维服务管理中知识的作用以及如何进行知识管理,提高IT运维效率,从而实现IT运维服务的目标。

客服中心运营是一个系统工程,4PS国际标准从战略规划(Strategy)、人员管理(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)等五个维度来评判其水准。

前言:IT监控运维系统,起源于各设备厂家的网元网管等监控工具,伴随着信息化的发展而升级换代,经历了大数据、虚拟化、云计算等技术革命的考验逐渐完善成熟。IT监控运维系统从最开始的解决故障,到提供高效的运维服务,已逐渐成为IT运维部门日常运维工作中必不可少的工具。

1 IT运维服务管理中知识的主要内容及分类

据统计,在获4PS五星级认证的组织里,包括中国银联、华夏基金、联想移动等大部分客服中心,都上线了专业知识库系统……

随着企事业单位IT系统规模不断扩大,构成IT基础的设施呈现出规模庞大、结构复杂、品牌众多的特点,为实现信息资源合理配置、有效管理,确保系统安全可靠运行,IT集中监控系统的建设成为企业信息化运维工作的重点之一。同时,运维活动也缺少管控,如没有构建服务台、知识库、CMDB、事件管理等基本流程。此外,监控运维并不是简单的“监控+流程”,两者的有效结合也是一个难点。

IT运维服务管理中的知识主要包括IT服务相关的管理制度、流程,软件开发文档、网络拓扑图等技术资料,针对不同问题和事件的解决方案,IT运维过程中产生的测试方案、技术方案、变更申请等。

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www.hj8828.com,传统运维面临的问题

根据知识与IT运维服务流程是否相关,可以把IT运维服务管理中的知识分为流程相关类知识和非流程相关类知识。例如,测试方案、技术方案是在变更管理流程中产生的知识,解决方案是在事件管理流程和问题管理流程中产生的知识,它们都属于流程相关类知识;而IT服务相关的管理制度、网络拓扑图等则属于非流程相关类知识。

▐ 你的客服中心为什么要一个知识库?

错综复杂的IT元素难以有效监控

2 知识在IT运维服务管理中的价值体现

客服行业具有:人力密集型(以人为主为客户提供服务支撑)、知识密集型(服务实质上是将公司知识传递给客户的过程)、技术密集型(不断应用最新的信息技术拓宽服务渠道和创新服务模式)三大特点,知识库的构建是其提升运营与服务水平的必然一环。

从宏观上看,IT设施种类各异,组成复杂,从最基础机房动力环境->基础网络->存储->X86(小型机平台)->系统->应用;从硬件到软件;从后台应用支撑服务到前台页面服务,这些错综复杂的IT元素很难有效整合监控。

有效开展知识管理,建立知识库,实现知识的创建、储存、共享、应用,知识对IT运维服务管理的价值和作用主要体现在以下一些方面。

近期一场智能客服高端私享会上,专家就众多业内人士关心知识库构建步骤给出意见:知识库建设不仅仅是做一个IT系统,不同于电话系统,建设完测试好就可用了,知识库上面是需要有内容,其建设需:1、知识管理策略梳理;2、知识体系梳理;3、IT平台建设;4、配套机制设计与推进。说白了,做知识库就是做知识管理。

从微观上细究,特定IT设施种类各异,品牌繁多。以存储为例,品牌涉及IBM、HP、EMC、Netapp
日立、华为、浪潮等,监控对象指标包含磁盘阵列的各个组件,指标包括风扇、电源、电池、控制器、硬盘的状态、实时性能,以及交换机的各温度、电池、主机映射关系等,获取这些指标并非易事。

2.1创造知识价值

而更多的客服中心运营压力与挑战,也带出一系列的知识管理需求:

传统运维工具单一,无法集中管控

通过知识的创建、共享、积累、分析,以及知识的快速检索与获取,利用知识创造价值,从而提高IT部门的能力和运维人员的个人能力。

统一平台:成为公司知识收集、整理、发布、应用的统一平台

企事业单位用户可以通过厂家提供的管理工具,如vmware
的VC客户端,存储的管理客户端,硬件服务器的web管理控制台,或者通过查看日志/硬件设备的指示灯等方式查看运行状态和性能指标。显然,这些零散的方式会增加运维工作量,影响故障发现的及时性,IT运维人员迫切需要一个统一集中的平台将以上监控任务有效整合。同时,由于缺少有效的流程管控机制,运维工作总是处于“救火式”状态。事前无准备,事中无跟踪,事后无法追溯,运维经验无法沉淀积累与复用。

2.2实现知识共享,降低IT运维成本

分类管理:整合现有知识资产,实现科学、规范的知识结构分类

运维过程无流程或流程不成体系

IT运维人员常常要重复解决相同的问题。如果大多数问题及其解决方案都可以从知识库中方便、快捷的获取,就可以将IT运维人员从重复性的运维工作中解放出来,集中精力解决其他新的问题,从而达到提升工作效率,降低IT运维成本的目的。

快速查找:快速、准确的知识查找定位,为客服工作提供标准、高效的支持

随着信息化及互联网+普及推广,企事业单位已经从大规模的信息化建设向信息化运维转变,运维团队不断扩大,信息化管理流程日益复杂,之前的纸制化审批流程效率低,难以适应新环境下的流程管理,需建立统一、规范、层次化的服务管理流程和服务管理体系。面对复杂的IT环境,缺乏规范化、自动化的运维处理流程,缺乏完善的故障处理和快速修复机制。

2.3提高运维响应速度和质量

权限控制:定义不同用户权限、角色,实现知识安全、有序维护、分享、应用

看OneCneter如何破局?

通常情况下,能够进入知识库的解决方案一般来说是最正确、标准和高效的。构建一个质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库,作为IT运维的强大储备库,另外,知识库都具备高效的搜索功能,这无疑是快速响应IT服务需求的最好方式。而快速、高质量的解决故障意味着客户满意度的大幅提升,这正是IT运维的最终目的。

自助支撑:为客户在网站、自助答疑、微信、APP端等自助服务通道提供知识支持

勤智运维磨砺多年,深刻理解IT运维“建设易,管理难”的特点和ITaaS背景下的服务转型阵痛,结合多年运维实践及对ITSS国家标准的制定与理解,推出OneCenter一体化智能运维管理平台,将“监控、管理、治理”三方面有机融合。

2.4避免知识流失

知识共享:建设良好的知识共享流程,提升员工的知识共享意识,推广知识管理系统应用

OneCenter一体化智能运维管理平台可以让IT监控运维智能、高效、简单、统一,帮助运维团队实时、全面掌握IT运行态势,及时响应和处理IT故障,为各企事业单位业务提供强有力的IT支撑和质量保障。

许多隐性知识集中在运维人员的脑子里,一些IT应用的操作或故障解决方法可能只有开发人员知道,知识库管理可以有效避免由人员流失造成的信息孤岛和知识流失。

多渠道查看:支持PC和移动端查看知识,方便线上线下人员使用

一体化IT设施监控体系

2.5挖掘、分析IT应用信息

知识学习:让知识学以致用,帮助客服人员提升自身的服务能力

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