www.hj8828.com 1

融资5000万的骨子里,智齿科学和技术怎么着把客服SaaS从工具做成业务平台?

9月25日报道

www.hj8828.com 1

猎云网今日获悉,国内领先的云通信服务提供商中通天鸿,宣布曾获蓝驰创投数千万元A轮投资。2018年上半年中通天鸿已实现过亿的营业收入,将启动新一轮融资。

智齿科技 创始人 徐懿

基于云计算方式及AI技术,中通天鸿为企业提供通信平台PaaS服务,以及包括呼叫中心CTI-PLUS、工单/客户管理、在线客服、IM机器人、智能知识库、智能质检、BI大数据平台、语音机器人等在内的SaaS软件服务。

文丨拓扑社 记者 海洋

截至目前,中通天鸿已累积服务覆盖金融、教育、医疗、IT电子、交通、物流、电子商务等8大行业,包括滴滴出行、大众点评、百度、优酷、广发银行、中国平安、索尼、沃尔玛等知名公司在内的5000多家企业。

www.hj8828.com,项目名称:智齿科技

伴随移动互联网的高速发展,以及传统企业信息化的投入,商业场景日渐复杂。一个交易的完成,常常会涉及3个以上,甚至4-5个参与者,多样化的交互方式包括:传统通信、线上客服、各类互联网通讯等。

主营业务:智慧客服SaaS平台

这对客户的管理服务工作,提出了新的挑战:从“中心化”到“去中心化”,数据的搜集和连通成本升高,基于数据挖掘的策略调整难度增大。

上轮融资情况:2017年5月宣布,于2016年10月完成5000万人民币B轮融资,拓尔思、界石资本领投,IDG、金科君创跟投。

PaaS网络的建立,让“去中心化”形态下的中心化管理成为可能。通过融合移动、联通、电信三大运营商的通信资源,解决运营商网络之间的连接问题,以及运营商网络与互联网的融合问题。

下轮融资意向:暂不明确

中通天鸿CEO韩冰表示,有了PaaS,真正的商业模式才开始建立。云通信平台的核心竞争力不仅在CTI、呼叫中心、工单、BI报表等SaaS层工具上,也不只停留在人工智能为SaaS软件所提供的增效上,还会在PaaS层所提供的信息传输及数据挖掘服务上。在数据形成闭环的状态下,曾经需要20分钟解决的问题,如今只需几分钟。在提高客户满意度后,客服可以基于数据,为客户提供更多购买的潜在选择。其次,当前线下实体店正走向线上,线上电商正在拓展线下渠道。在线下线上融合的过程中,数据打通,还能够带来一整个维度的营销增长。

项目关键词:NPS值35%;付费客户2000余家;注册用户5万余家;一站式客服平台;PaaS

蓝驰创投管理合伙人陈维广认为,“用户对一个服务的满意度已经不再局限于服务中的体验。他希望从接触企业,了解企业提供的服务到下单,使用服务和完成使用后都有连贯性的体验和服务支持。
中通天鸿提供的云通信平台方案能帮助企业大幅度提升这方面的能力,也是我们决定投资它的主要原因。”

智齿科技从2013年成立到现在,已经走过了天使、A轮和B轮,从初创期公司成为了成长期公司。2013年正是客服SaaS开始萌发的时间,经过这四年,客服SaaS市场早已不是此前的蛮荒之地,一开始从chatting、工单、全渠道、机器人等各个切入点开始打的公司们,也都在不约而同地将自己的产品往全平台的方向设计。

资本转冷并没有挡住智齿在中国云客服市场赛道上的步伐。智齿科技的创始人、CEO徐懿梳理了智齿从A轮融资close到现在的历程,从A到B,智齿背负的不仅仅是数字或产品的变化,产品形态转变的背后是DT时代客服职能的变化,企业需求的早已不是一个简单的在线聊天窗口,而是一个承载业务、储存并流通数据的客服平台。

全客服平台,呼叫中心和工单也不可少

在智齿客服拿到A轮融资的时候,智齿的“机器人客服+在线聊天客服”功能模块已经比较完善,标杆客户也已经做出了让徐懿满意的数据。

产品方面,在NLP技术下,智齿机器人的寒暄库已经达到2700万条,和微软小冰的量级相当,客服机器人的准确率上升到97%,同时24小时不间断的服务能够让企业不漏掉客户信息。

客户方面,根据徐懿提供的数字,当时智齿客服能够将单个客服人员的效率提升2.7倍,帮助它们解决平均40%的问题。乐视的客服总监李霜表示,智齿科技一年能为乐视节省2400万的客服费用;PP租车的COO王旭表示,智齿科技能够让客服的接待能力提升5-8倍。

拿到A轮融资后,智齿科技在产品上做了两件事:优化了机器人客服和在线客服,补上了工单系统和呼叫中心。

机器人客服从单入口工具升级为全入口系统,并共享同一个知识库,这意味着同一个客户在访问产品的不同入口时,有不同的机器人接待,但背后调用的是同一个公共数据库,客户的信息可以同步,这意味着更进一步的准确率和更精细的数据沉淀。

在线客服方面新增了214项优化调整的需求,打通了售前、售中和售后的场景,用户浏览轨迹的分析、在线会话总结和质检等功能也上线。

工单系统可以说是让客服部门和其他部门进行联动的关键,为了更好地协同起来解决客户的问题,就必须有一个工单生成、流转、关闭的系统,Zendesk最早便是以工单起家,这个需求的实现方法论已经非常成熟,因此智齿科技选择在这个时间点上线工单系统,难度相对较低。

智齿科技还自主研发了基于云的呼叫中心,将呼叫中心的通话管理、客户关系管理等功能以SaaS的形式打包提供,此外,智齿科技还和中国移动、联通、电信三大运营商达成战略合作,涵盖内呼和外呼的场景。