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www.hj8828.com为何维护老客户?有何价值?如何为何老客户?

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对于我们商家来说,店铺的流量是一个很令人头大的事,随着京东越来越大,商家也越来越多,随之而来的竞争也越大,店铺的引流成本也越来越高,很多中小商家觉得越来越不好做。

对于淘宝卖家来说,如果一个店铺只靠引入新客户来维持店铺成交的话,那这个店铺永远不会做得很好,因为淘宝中的新客源是有限的,不可能有无限的新客让你引入。所以咱们要把那些购买过的客户发展成店铺的老客户,这样店铺才会有源源不断的成交。维护老客户有什么用?如何维护老客户呢?以下由上海聚连给大家带来分享。

为什么老客户的重要性更高?

其实我们这些商家都有一个误区,我们的目光都放在了如何才能引流量,忽视了老客户的存在。我们不停的上促销活动,觉得这样能带来更多的流量,其实这样的流量,转化不高,流失率却高。

今天讲解的店铺是一个两皇冠的6年老店,店铺卖的是男装,主要的是以韩版的风衣为主,店铺产品的款式都和韩版的风格很像,在市场上很受买家的青睐,所以评论都不错,之前也有一些回头客,但掌柜一个人打理着三个店铺和一个工厂,所以根本没有时间去处理这些回头客,导致回头客不能成为老客户。以下是店铺在优化之前的成交情况:

第一:维护一个老客户的投入远远小于开发一个新客户的成本。

出现这种情况,其实是因为这些客户不是忠实的客户,当我们的活动停止,我们的流量和转化率可能就会回到原来的样子,所以我们又开始再次的做推广促销。

通过上面数据可以看出,老客户占比这一块非常的低,只有13%,这样每天都要花费很多钱去引入新流量是很不值得的。但是,维护好老客户有什么用呢?

1、目前大部分卖家开发新用户都是依靠直通车,钻展等烧钱的形式;

想要避免这样的恶性循环,我们应该在老客户的身上做做功夫,做一些维护老客户的事情,把更多精力和时间花在老客户的身上,更好的去培养老客户的忠诚。而老客户的价值就能大于新的客户。

一、维护老客户的好处是什么?

2、总之一句话,引流太花钱,新客户增长太少。

在这里可能有人就会问了,老客户的价值真的能大于新客户?答案是肯定的,老客户是很值得我们花精力与时间去维护的。你们也可以计算一下,其实老客户的维护比新客户的开发更省我们的成本,因为老客户的对于我们的店铺已经有了信任,所以老客户一旦有需求,优先想到就是我们的店铺,因为有了认知他们会很放心的购买,其实对老客户的维护很简单。所以与其花大成本去获得新客户,还不如维护以前的老客户,用不必要的活动成本去维护唠嗑呀,才是比较值得做的事情,而且老客户还有一个很重要的价值,那就是他们会免费的帮我们做宣传,为你赢来高质量的新客户,比我们自己花钱得了的客户更有价值。

第一,你提升店铺回头率,客户第一次购买之后对的产品的质量、性价比等都有了一定的了解,所以吸引重新关注店铺的难度会更低一点。

对比老客户维护的投入就很少少,卖家可以通过旺旺群,淘宝帮派,掌柜说,以及免费邮件和廉价的短信营销进行定期的维护即可,主要是要给客户在第一次留下一个好的印象,这样下来,由于对于店铺已经有了一定的信任和认知,重复购买的老客户会很多。相比于通过直通车,钻石展位,焦点图开发新用户的高费用来说,老客户的维护非常廉价便宜。

老客户的维护很重要,我先给大家我常用的老客户维护方式

第二,提升店铺的DSR。刚刚也说到了,如果老客户对你店铺出售的产品有了一些认知,对店铺的服务也满意,那么多次购买之后,评论基本上不会给差评,这样是不是可以提升店铺的DSR呢?

第二:老客户对店铺的贡献占店铺总营收的80%以上。

老客户如何维护

第三,提高店铺的流量价值。流量一直都要有,所以拼命用淘宝直通车、钻石展位、淘宝客等一系列消耗工具去引流,引入的流量价值和转化率都难以保障,但老客户就不同了,老客户进到店铺可能是因为你发的促销而进入的,既然来了说明他们确实是有需求的,所以成交几率比新引入的流量要高得多,而且老客户还可以给你的店铺介绍新人,无形中又引来一批免费的新流量。

网店吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的8倍,而这些老客户几乎创造了店铺80%的收入和90%的利润;

1、给予用户温暖的售后关怀

第四,提高店铺的客单价。为什么这么说呢,咱们打个比方吧,我经常在淘宝网上买东西,经常进入的都是一些新店铺,每次买衣服的时候都想买一套,但由于我对这些店铺一点没有了解过,对他们出售的产品质量如何也不清楚,所以往往想买一套时候都由于不了解而去其他的店铺买别的,但老客户不同,老客户对你店铺的服务和产品的质量都了解,所以他们没有这个后顾之忧,只要你设置了套餐,那么他们就会有很大的可能购买。

第三:开发老客户赚取的利润要高于从新用户身上获取到的。

当一个顾客购买了我们的商品之后,就要开始着手培养他成为老客户了。当他收到商品一周之后,要主动联系他,询阿商品的使用情况,是否明白使用方法,好不好用,有没有什么质量问题等。如果是电子产品,就告诉他如何进行保养维护。顾客会觉到这是一种关怀,自然而然就会对你的店铺产生好感。甚至有的用户还会对你的店铺产生依赖感,下次买东西还会来你这里。

当然,除了这四点,还有一个比较重要的,那就是成本。大家在为店铺引入流量的时候,肯定是利用淘宝直通车,淘宝客、钻石展位和上活动等来吸引流量,但成本很大,有时候投入产出都不成正比。如果你维护好了老客户的话,那你店铺的成本会降低很多,咱们看看下面这张图:

老客户对你的商品质量,商品价位都有一定的认知。所以当他需要下单的时候不会去担心质量不过关而只敢买一件商品,只要他有这个需要,肯定愿意一次性买下他需要的多种商品,这一点是新用户所比不了的。

当你和客户沟通的时候,可以把沟通的情况记录下来,同时还可以了解客户的购买习惯、喜好等信息。当然如果可能的话,最好把客户的生日等重要日子记下来,到时候可以送给他一份意外的惊喜。

所以,如要你去开发新客户,你要费很大的精力,投入也大,成本高,但如果维护好老客户的话,你就可以利用现有的资源来给店铺带来回报,而且老客户还可以给你免费带来新的买家,

第四:留住老客户还会使成本大幅度降低。

2、重大节日给老客户送祝福

另外,淘宝越来越重视买家体验这一块,店铺的转化率高和买家体验高的话,淘宝系统会认为你店铺的服务做的好,那这个时候系统就自然而然的提升了你的店铺权重。

目前大部分卖家热衷于参加各种秒杀,促销,试用等优惠活动。以低价或者赔本的方式去获得大量的新客户,大家都很清楚这第一单是完全亏本的,卖家是希望客户再来消费第二单才能赚取到一定的利润。而事实上,再次下单的比例是很低的,卖家忽视了一个最重要的问题,那就是这批客户是完全冲着低价而下单的,质量非常低。

每逢重大节日,都是商家回馈老客户的好时机。商家一定不要放过这个和老客户联络感情的机会,要适时地给老客户送上一份节日的祝福。在过节的时候,任何人收到祝福都会很感动,都会对祝福者产生好感。当然如果你祝福的同时还能送一些精美的小礼物,那就更好了,这样他们就会把你当做朋友,而不是卖家,自然就会对你的店铺产生好感,下次有需求肯定会优先想到你的店铺

二、为什么老客户的重要性更高?

第五:老客户会自发的替您进行口碑宣传带来新客户。

3、特殊用户特殊维护

第一:维护一个老客户的投入远远小于开发一个新客户的成本。

通过对老客户的维护,他们得到了我们优质的商品和服务。自然在他们的心目中,我们是可以信赖的店家和选购商品的最好去处,他们向他们的朋友和亲人推荐我们店铺,只要我们店铺有他们需要的商品,他们肯定首选我们。

商家在平时和客户沟通的时候,要注意收集客户的一些购买喜好,比如有的喜好欧美风格的商品,有的喜好时尚新潮的商品,有的喜欢明星们做广告的商品,对于不同的用户,一定要详细区分。当店铺有相关商品促销的时候,一定要通知给这批老客户。他们通常很乐意你能及时告知他们:他们喜欢的商品促销了。而且他们购买的可能性也很大。

1、目前大部分卖家开发新用户都是依靠直通车,钻展等烧钱的形式;

通过上面的介绍,大家应该都知道了老客户维护的重要性和必须性了吧,那咱们怎么来维护老客户了,我这就和大家说说我的方法。

4、好好利用QQ群和微信群

2、总之一句话,引流太花钱,新客户增长太少。

三、如何维护老客户?

要想和老客户经常沟通交流,可以建立一个QQ群或者微信群。这种方式虽然需要经常耗时去维护,但是和客户培养出来的关系会比较密切。有了什么问题,也能及时相互交流。建立好老客户群之后,你要经常维护,在群里和他们多交流,培养感情。时间一长,关系自然就会越来越密切。当他们有购物需求的时候,自然而然就会来你的店铺。事实上,经过一段时间的培养之后,你群里这批老客户已经不仅仅是你的客户,他们也会成为你的业务宣传员,他们会把你的商品介绍给身边人,这样你的客户群就会更大。以上几种老客户的维护方式,比较适合中小商家。虽然你掌握了维护老客户的办法,但是你的商品质量还是最重要的。如果商品质量不过关.售后服务跟不上,老客户的维护则是空谈。

对比老客户维护的投入就很少少,卖家可以通过旺旺群,淘宝帮派,掌柜说,以及免费邮件和廉价的短信营销进行定期的维护即可,主要是要给客户在第一次留下一个好的印象,这样下来,由于对于店铺已经有了一定的信任和认知,重复购买的老客户会很多。相比于通过直通车,钻石展位,焦点图开发新用户的高费用来说,老客户的维护非常廉价便宜。

既然要开发老客户,那么必须就的有一批新的客户在您店铺里有成功的购买,并且对你店铺的服务都比较满意才能后续的维护,还有就是买家提出的问题要及时处理,这样买家在你店铺的体验才会好,也会对你店铺的好感大大的上升,所以第一步就是提升我们店铺的整体服务质量和产品质量,让买家满意,让他们促成二次购买。

如何把老顾客转化为高价值客户

第二:老客户对店铺的贡献占店铺总营收的80%以上

在维护之前咱们要先搜集这些客户的资料,以方便后面我们店铺做出针对这些客户不同的特点和不同的风格做出相对应的活动。搜集买家的资料大家可以在客户关系管理CRM里面去找。

一、要保证产品和服务的质量。商家的态度好可以赢得客户的认可,但是优质的商品和服务才是他们选择你的根本。如果你的商品质量和服务老是出现问题,就算你的态度再友善,恐怕他们也会离你而去。因此,商家们一定保证商品的质量,同时服务还要跟得上,这样用户才会对死心境地。

网店吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的8倍,而这些老客户几乎创造了店铺80%的收入和90%的利润;

除了基本信息外收集他们的联系方式、购买时间、地域消费能力等等,这样都可以对我们有很大的帮助。

二、要一定要重视和尊重用户。如果你的商品不够完美,那也没有关系,态度和服务跟得上,一样能赢得用户。从用户来到你的店铺,开始浏览商品,到下单购买,再到收货确认一系列过程中,都要让它们觉得你的态度和服务是一流的。很多用户对商家不满意,给差评,就是对商家的态度和服务不满意,相反,如果商品有点瑕疵,或者因为其他问题导致用户和商家产生纠纷,最后都是因为商家的友善态度而得到解决。

第三:开发老客户赚取的利润要高于从新用户身上获取到的

比如说,我这个卖男装的店铺,他如果搜集了老客户的每次的购买时间的话,那我们就可以算出这个客户的购买的周期,那我们后面等到了这个周期,咱们就可以给他发一些信息之类的,这样可以让他们对店铺有印象,最后我们收集好了之后我们可以用excel做一张表记录起来,这样也可以方便我们查找和管理。