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天猫店铺运营分析哪些数据?如何提高店铺转化

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很多新手在运营天猫店铺的过程中,不懂如何去分析店铺的数据,更不知要分析哪些数据,下面天猫代运营小编给大家分享店铺运营的四大数据分析。

很多商家对静默下单的客户,该如何提升复购率很困惑,这主要是静默转化率的客户,这种购买行为习惯和对商家的接触点较少,通过比价和搜索等方式直接下单购买,对商家印象不多,二次购买率的比例也会相对减少。

关于客服篇,一直是我想重点写的一篇。客服二字看似简单,其中蕴藏着无尽的难题。很多商家朋友很多时候遇到的问题很多间接直接都与客服有关。首先我想给大家说说客服的定义。到底什么是客服。可能看到这里大家都会说客服还需要讲什么定义,就是个打字的,帮店铺卖货的,处理店铺售后问题的,代替店铺和客户直接沟通的人。其实错的很离谱。客服在整个电商部门当中应该是占有最重的位置才对。一个公司把客服调教好了,带好了,胜过车神,钻神一万倍,何况所谓的车神,钻神,也只是浮云。如果说运营,美工,仓储,产品开发等部门是幕后工作者,客服就是上台给客户表演的人。聚光灯下的明星,表演者。然后没有几个老板,运营会重视客服。会把客服当成聚光灯下的明星去培养,也造成了客服是电商行业流动性最大的工作岗位。换言之,判断一个公司氛围环境各方面的好坏直接看公司的客服流失率即可。大家也可以自己比较下,自己公司,店铺的客服是不是经常辞职,经常换人,倘若是的话你的店铺,公司没做起来也是正常的。因为幕后工作做的再好,没有人上台去表演给客户看,结局都没有任何的意义。当然,看到这里肯定有人会喷某些店铺无客服,自助购物店铺也干的很错。只能说这样的店铺从一开始就让他的店铺消费者养成了习惯,这个就涉及到以后可能会说的店铺定位问题。总之,在我个人看来,客服是至关重要的一个环境。就拿最基础的售前客服的旺旺催付技巧来说。我专门测试过两个月,不催付的一个月相比催付的一个月少了20%销售额。这只是客服环节里面最基础的一点而已。

数据一:接待指标

另外一方面日益增加的客服工作量是很多商家挥之不去的成本压力,但是望眼欲穿的转化率却不见好转,客服从早到晚,旺旺沟通不停,很多顾客百般纠缠,客服小妹只恨手和大脑不够用,但是好多顾客问着问着,聊着聊着就没音了,辛苦做事却订单不见涨。

还是习惯性的说了一些废话。回归到整体来。既然谈到本质,我们首先需要弄清楚客服到底是什么,客服的定义是什么?在我个人看来,我认为客服就是一个店铺为客户提供服务的人。全程最重点的就是服务二字。试问有多少店铺的客服做到了服务呢。马歇尔百货公司的创始人当年说过顾客就是上帝,此话一点都没错。倘若客服能把每一个客户都当做上帝来接待来服务,店铺想不做好都难。话说回来,客户本来就是我们的衣食父母,虽然不否认现在的整个网购素质在下滑,经常会遇到一些极品渣渣客户。如果我们都去抱怨,消极对待,那么这样的情况只会不断的恶性循环,生意还怎么做的下去呢。

该指标数据发生在售前,可再细化为:顾客接待数据、接待过滤数据、商品咨询数据、商品推荐数据。

我们可能会经常羡慕嫉妒恨别人家的客服一天到晚很闲,但是默认订单却很多!自己的详情页,无论在美观上还是文案上,实在是看不出有什么差距,为什么转化的差距这么高呢?

那么做为一个客服人员,首先需要具备几项心态。

数据分析

下面我们通过分析一家天猫店铺的实操案例,描述如何针对老客户提升静默转化率具体操作步骤:

1:诚信——我们应该秉持诚信的工作态度,诚信待客,诚实工作。

通过分析某段集中时间、广告投放、活动上线后的顾客咨询数据,可得知自然咨询、广告投放效果、活动热度等信息,通过数据优化店铺运营、广告、促销等策略。

1、行业静默转化率数据分析

2:耐心——有的顾客问题比较多,我们要有足够的耐心打消顾客的疑虑,满足顾客的需求,促成交易。

这些可以直观地告诉我们店铺接待人数、顾客感兴趣的商品,再结合最终是否成交可知店铺咨询转化情况等。

首先静默下单并不是所有类目商品都能做到,一般低价引流的款和均码的款,相对来说静默下单率就会很高,也就是这样的款买家没有太多疑问,基本都能够实现自助下单。

3:细心——个人日常咨询量几百位,每天面对不同的顾客,处理N的订单,我们必须要细心、仔细且有责任心的对待。一点点的疏漏都会耗费更多时间和精力去处理。给顾客也会造成不必要的麻烦。

数据二:成交指标

通过分析行业数据,可以了解这个类目竞争对手的普遍能力水平。从而可以预估出我们需要在这个领域需要投入的资金和精力,从而预算会达到的水平和带来的回报。

4:责任心——责任心的重点就是在客户咨询过程中提到的一些额外要求的许可,及时做好和仓库以及领导的沟通,例如送东西,讲价等。更重要的体现在了解售前客服的终极使命,达成成交,完成店铺销售额。

该指标围绕销售类型、退款数据、商品、售后几个维度展开,包括销售数据、商品销售数据、退款数据、协助服务数据、预售订单数据这几项。

因为在目前官方的店铺后台数据指标中,无法直接查看静默转化率的行业数据,所以我们可以通过店铺的转化率行业均值,结合自己店铺其它相关数据指标所处的级别,估算自己店铺的目前所处行业水平。

5:同理心——转化角色,舍身处地来体会顾客的心情和需要,给顾客提供更好的服务。

数据分析

通过图中可以看出,本店铺在该类目下的全店转化率水平处于偏上位置。综合销售业绩和TOP卖家的页面文案表现分析,本店的静默转化率在该类目下,应该也在中上位置。这对于我们进行静默下单的优化非常有利。因为竞争对手还没有很好意识到这块的重要性。当然也有遗憾,就是暂时找不到可以模仿的对象。

6:自控力——控制好自己的情绪。作为服务工作,每天都要遇到各种问题和各种顾客,首先自己要有个好的心态来面对。妥善处理每一个问题~

由销售数据分析可得,静默下单与咨询下单各自占比情况,以了解店铺顾客构成情况,辅助构建店铺用户画像,有助于更精准地挖掘潜在顾客群体。

2、店铺静默转化率分析

这是我认为需要具备的一些基础心态,如果大家有更独到的见解可以加群讨论。这是客服需要的一些基本心态,客服必备的一些基础技能在这边我就不给大家细说了,很多前辈都写过有关客服的一些基础技能培训的帖子,大家可以找找看。我还是主要给大家说说平台对客服的要求在哪里,重点在哪里。

从成交商品数据中,可知哪些是静默商品销售,哪些是咨询后客服商品销售,辅助做采购决策、优化各类服务条款,或经比较两类数据,在商品描述、图片标题上进行细致优化,提升店铺静默下单的比重。

让我们先了解什么是静默转化率?指定时间区间内,静默转化率即指静默成交客户数占访客数的比重,公式:

客服核心指标主要分为售前与售后:

数据三:流失指标

静默转化率=静默成交人数/访客数

售前的指标有:询单成交客单价,询单人均成交件数,询单转化率,支付率,旺旺在线时长,旺旺响应速度。

这部分是商家十分重视的数据,即将达成的交易白白流失,十分可惜。商家可从询单流失数据、询单下单未付款数据、静默下单未付款数据三个维度进行分析,得出订单流失的原因。

如图所示,可以看出,如果没有特殊情况,一般店铺的静默转化率和对应的全店转化率趋势变化相对会比较平行。

售后的指标有:服务态度DSR评分,退款笔数,退款率,退款纠纷率,退款自主完结率,退款完结时长,投诉笔数,投诉率。

数据分析

对于提升老客户复购率,尤其是对静默下单的客户群来说,对这些客户进行适当的优惠活动刺激是必不可少的方式,那选择什么时间段比较适合呢?当然最好的时间就是客户刚购买后,因为这个时间段是客户关注度最高阶段。也是最容易产生好感的时间短。

询单成交客单价:平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交金额

顾客流失的原因有很多,比如产品影响,缺货/断色/断码、功能点无法满足、存在某个缺陷等;或受活动影响,顾客处在观望期未立即购买,活动力度未达预期等……

3、选择适合的优惠活动方式

询单人均成交件数:平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交商品件数