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跨境商务怎么着运用CRM与800人造客服取得美评杀绝差评

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近日亚马逊一条不起眼的新闻,引起亚马逊跨境电商卖家纷纷认真关注。“重大通知:12月3日起,亚马逊全面禁止索评!“
占据跨境电商各大平台新闻头条。甚至有新闻称
“绝望!亚马逊禁止卖家与消费者联系,索评之路被彻底终结……”

COD通俗理解就是货到付款。COD近几年在电商行业频繁出现,尤其是跨境出口电商。因为新兴市场线上支付普及率普遍较低,当在第三方平台上由于各种因素导致一部分电商卖家利润空间薄如刀片的时候,去平台化的趋势开始变得明显。具体表现为越来越多的跨境电商卖家开始重新重视独立站和社交电商。COD这种模式便依托着独立站和社交电商顺势崛起,成为跨境出口电商的一种运营模式。简单来讲,就是国外的消费者先在电商网站下单,由物流公司将货物送到国外的客户手中后才当场收取货款和运费,最后再将货款返还给电商卖家。目前的COD物流模式主要集中在东南亚和中东等新兴市场国家,其中东南亚主要以马来西亚、泰国、越南、中国台湾、印尼为主要市场。但是,COD跨境电商运营模式下的物流环节中的重大难题:

淘宝买、卖家一直以旺旺沟通为主,但如今出现越来越多复杂的沟通场景。如航旅卖家需确认买家出行信息,或家装卖家需联系买家确定安装配送信息,甚至是复杂的售后处理,少不了需要买、卖双方直接语音交流,旺旺已然心有余而力不足。

亚马逊管理全球如此众多的卖家和买家,完全禁止卖家和买家联系是不现实也是不合理的,我们只能说这次政策变更是让卖家和消费者沟通的窗口缩小了,更符合亚马逊想达成的平台公共规范。

怎么降低快递拒签率或提高签收率?

同时也有越来越多的卖家希望通过电话交流代替冰冷重复的文字,建立更多真诚与信任,给买、卖双方更好的沟通体验。

亚马逊不希望卖家和买家之间有过多的交流,买卖双方的交流仅仅局限于亚马逊站内信的沟通方式。而且站内信的限制极多,包括链接、促销措辞、索评措辞、电子邮件地址等,全部都会被亚马逊官方机器人直接予以屏蔽,严重者甚至可能会被直接关店。买家不再可以鼓励买家留下积极的评论,如果你想在产品中放置小卡片,小卡片的内容要慎之又慎,否则一旦遇上爱投诉的顾客,估计店铺被关的风险极大。

COD电商运营模式下,消费者心理上成交责任感相对较低,当包裹千里迢迢抵达海外再由本地末端派送员送到消费者家门口时往往已经时过一周两周,时间拉得越长,消费者签收率就越低下。高拒收率立刻导致投递成本高浪费。本文从客服呼叫中心的角度来讨论。

传统沟通方法效率低下

从亚马逊12月3日新政策的原文我们可以解读得到:“自2019年12月3日起,卖家只有在处理订单或回复客户服务咨询时,才能联系买家。”

COD物流模式需求旺盛的市场都有一个共同的特点,那就是当地的网络和支付以及物流等基础配套设施比较落后,尤其是支付方式,在东南亚的越南、印尼等国家,网银和移动支付甚至都还没有普及。所以跨境电商最不可控的一个环节就是落地派送,特别是在新兴市场以及欠发达国家。Callnovo(客诺海服)了解到一些中国跨境电商在非洲市场的拒签收率甚至超过90%因而寻求Callnovo(客诺海服)提供非洲联络中心来设计和部署专业解决方案。另外,电商卖家在这个过程中是很难实时了解到自己的货物到达目的国之后的真实情况,所以无法实时进行相应动态跟进并尽力设法达成每一笔交易。

在语音交流需求越来越旺盛的背景下,卖家与买家沟通的方式,或选择搭建自己的呼叫系统,或选择使用传统的座机+手机形式,但多少都被这些问题所困扰:首先,旺旺、电话沟通渠道孤立,交流内容无法串联。比如a客服和买家旺旺沟通过的内容,b客服在和买家电话的时候又重复一遍,效率低下;其次,来电接待客服对客户一无所知,每通电话需要先询问对方淘宝id和订单信息,确认之前沟通进度等,买家体验差;第三,沟通后处理任务容易遗漏,a电话后需要b处理的任务,中间流转与管理难以规范,容易遗漏,导致客户不满甚至投诉;第四,搭建传统呼叫中心售价高,按坐席收费,双11需要临时升级坐席数十分困难;第五,电话没有记录和录音,得不到有效管理,客服电话回访、老会员关怀项目是否真正做到位不得而知。

也就是说,在亚马逊的服务流程生态系统中,卖家必须严格遵守规定。例如站内信,小卡片,消费者电话号码都一律被亚马逊管制起来。仅仅留下以上小沟通窗口。

COD电商模式目前的市场平均签收率大约只有60%左右,而能达到70%以上的签收率就已经算很不错的了。

如何提高沟通效率?

在仅存的与卖家沟通的联系方式中,其实仍然藏在一个一直以来就可以光明正大获取好评消除差评的方式,那就是800电话人工客服。配制合适的CRM(客户关系管理系统)以及800电话人工客服团队可以化每一次服务的机会为获取好评消除差评的良机。

曾有长期关注COD电商模式的专家表示要取得COD电商模式的成功,更应该关注的是服务商的流程细节。如头程时效,尾程服务商的各种能力。

针对这些问题,阿聆的推出,定位为商家云客服工作台,整合买、卖家多沟通渠道及订单管理、客户管理系统,最终帮助卖家提升客户服务体验与效率。据阿聆产品的业务负责人介绍,目前这个产品主要从四个方面解决买卖双方的沟通问题:

这些客户服务机会包括

Callnovo(客诺海服)作为中国跨境电商全球海外客服联络中心标杆服务商,在中国市场专注于为中国出海企业提供完整的跨境出海专业客服全方案。

第一,整合千牛/旺旺+电话沟通渠道,随时随地发起通话。阿聆作为千牛中的官方插件,在旺旺聊天、订单处理过程中可随时发起电话呼叫,未来还将在更多插件中嵌入阿聆电话功能,使用更便捷。

消费者来电咨询产品使用方法,

下面就几个服务关键大小方面简述Callnovo(客诺海服)能给COD跨境电商行业带来的重要价值:

第二,提供0成本400呼叫中心,随时增加电话坐席