www.hj8828.com 1

跨境电商如何运用CRM与800人工客服获取好评消除差评

目前中国跨境卖家因为语言障碍,使得交互渠道有限,大部分还只是局限于邮件客服的处理方式。交互语言模板化,一个模板每天处理几百封客户咨询和请求,而往往买家收到这种不被重视、没有走心的模板式回复非常反感的。而且这种模板式的套用方式表面上似乎处理完了今天的任务,但实际上,这种方式本身还会引来更多的麻烦,比如没有全面解决买家购买问题,买家再次甚至多次进行询问。而同样不善于沟通的买家会选择更换别家店铺去咨询。所以,使用买家群体听起来熟悉的本土语言进行沟通更能减少文化隔阂,拉进客户距离,同时更易于实现高品质的沟通,引导买家下单,促成在线交易。

4.CRM:
自动匹配亚马逊差评客户和CRM里的客服数据
,客服主动联系安抚,消除差评。

全球无时差服务,加强与海外消费者之间的互动

因此,安排专人来时刻维护和监视自己的Facebook来充分利用好每一个客户的每一次对话机会,长此以往,Facebook账号页面不仅可以帮你增长和转换更多的新用户,还会逐渐演变成一个用户服务中心。

www.hj8828.com,亚马逊不希望卖家和买家之间有过多的交流,买卖双方的交流仅仅局限于亚马逊站内信的沟通方式。而且站内信的限制极多,包括链接、促销措辞、索评措辞、电子邮件地址等,全部都会被亚马逊官方机器人直接予以屏蔽,严重者甚至可能会被直接关店。买家不再可以鼓励买家留下积极的评论,如果你想在产品中放置小卡片,小卡片的内容要慎之又慎,否则一旦遇上爱投诉的顾客,估计店铺被关的风险极大。

另外还值得一提的是,关于售后服务本土化,我们中国的跨境电商还可以借鉴北美当地很多成功电商的售后经验,为了避免顾客轻易退货或者差评,电商们会在盒子内放置一张方形的小纸片,上面写着两个问题:您是满意还是不满意?如果不满意,会有一段文字指示客户通过电话、电子邮件或其网站与企业客服联系。如果满意,它希望顾客能推荐给朋友或家人,最好再留下一个亚马逊评论。

皇家国际官网[welcome],她说:“在跨境客服行业,售前、售中、售后工作过程非常细碎繁琐,
不仅要接听电话,回复电子邮件,还要能处理Instagram、Facebook和Whatsapp等社交媒体上的私人信息,另外常常面对买家抱怨和牢骚的确会考验心态,但正是这些挑战也使我们日渐强大,这里愉快的团队氛围和良好的发展空间让我觉得自己有价值存在感。我希望我以后能一直在这里成长,去中国总部和同事们一起学习,顺便尝中国美食,游中国美景。”说到这里,Andrea爽朗的笑出声来。

1. 语音800电话人工客服由于实时交互性和更富有情感和温度,
能让客服过程更顺畅,更细致和满意度更高
。仅仅用邮件交流会漏掉一些信息,且对于稍复杂的情况不能很精确的表达,
尤其是当客服不是母语时,更缺乏语言的柔和度。特别是如果消费者的情况比较紧急,语音800人工电话客服能立刻接听电话安抚消费者,第一时间缓和消费者想写差评的情绪。客诺海服(Callnovo)在实际海外客服案例中见到的情况包括:平衡车电池发热严重消费者担心爆炸,训狗器电击过大爱狗受伤。在这种情形下如果卖家在第二天中国白天时间才回复邮件,消费者很大机会已经投诉到美国消费者协会甚至拨打911报警,差评已经是满满写在亚马逊上了。

跨境电商卖家们要想实现可持续发展,就要认真下功夫把握和满足世界人民对美好生活的需求,这得从多角度全环节让全球网购者境内和跨境消费体验无差别。相信未来中国制造有朝一日成为标杆,全球企业商家会争先恐后宣称自己品牌产品中有“中国制造”成分。

至于共性,我认为无论是欧美还是拉美消费者,都越来越看重卖家的服务态度。绝大多数欧美买家认为卖家感恩买家的购买是顺理成章的事情。如果遇到对产品不满意要求退款的争议,首先要做的是及时沟通,体现我们解决争议的诚恳态度,用“同理心”站着客户的角度去沟通问题,并承诺会积极地去解决问题。一定要相信,好的服务会让买家帮你做出很多意料之外的事情。

消费者来电咨询产品使用方法,

不同消费群体对应不同包装设计

作为一线宠物产品在线客服,因为要直接面对客户,即要能独立维护客户关系,有效推进销售,又要妥善处理来自各个渠道的信息查询,咨询,追踪,投诉,这就要求跨境电商客服具备熟练的业务知识,对各类宠物的习性、卖家的公司、产品信息和服务流程都要熟记于心。但是,客服人员较强的服务语言能力是促成交易转换的重要因素。

消费者来电投诉产品效果不理想,

试猜想一下,我们中国消费者在电商平台上面对琳琅满目的俄语、法语、西班牙语、泰语商品时,选购的概率会有多少?因为语言障碍,购买后又有几成几率因为技术疑问而愿意主动咨询和寻求支持和服务?更何谈消费者主动进行口碑相传?毫无疑问,不流畅的售后服务和技术支持也是海外消费者在选购中国商品过程中的“绊脚石”。如果跨境电商能够寻求到一家拥有纯正英语、西班牙语、法语、德语、意大利语等的多语种客服呼叫中心进行合作,呼叫中心(联络中心)能够帮中国电商企业申请海外各国的800号码,设置专业优雅的语音导航,然后由专业耐心的操各国当地母语的客服代表帮助跨境电商保持与海外终端消费者随时随地沟通联络互动,如包裹投递查询、退换货、技术支持、询问买家满意度、催评等等,这不仅让买家感受到商家的重视,同时也能在发生投诉前及时进行妥善处理。另外,本土化技术支持人员通过接听这些技术方面问题的来电,就可立刻向客人提供产品的安装和使用方法或立即排除故障。

Andrea接过奖品时说了一句让我感同深受的话:“在来Callnovo公司之前,我也有过几年其他呼叫中心的客服经验。但是,仅仅6个月的任职,我觉得Callnovo公司的魅力在于,它让我们可以站在一个鸟瞰整个世界的视角,独立帮助不同国家、不同行业、不同需求的卖家为世界不同的消费群体提供售前、售中和售后服务的方方面面。这里是汇集了各种跨境电商产品和服务信息的大鱼缸,我们的眼界和思维、职业素养、客服方法在职场中不断精进。”

消费者来电投诉产品颜色或者款式不对,

思路网倡导尊重与保护知识产权。如发现本站文章存在版权问题,烦请提供版权疑问、身份证明、版权证明、联系方式等发邮件至tougao@siilu.com,我们将及时处理。本站文章仅作分享交流用途,作者观点不等同于思路网观点。用户与作者的任何交易与本站无关,请知悉。

拉美地区以巴西为例,大多数性格开朗豪放,热情爱开玩笑,但非常注重售后服务,如果售后服务做得好,产品会比较受他们的欢迎,同时,购买意向易受亲朋好友推荐的影响。

www.hj8828.com 1

本土化售后服务和技术支持

其实,这里提到的“考验”的确存在。跨境电商客服可以被简单忽视看做是“店小二”,但其实不像国内的淘宝、京东、唯品会这样简单,因为国内电商平台往往在购买前后发生争议后,10元人民币可以轻松解决退货退款问题。但是,做跨境电商的朋友都深深知道,买家收到产品后告知货不对版、质量问题,无法正常工作,要求立即退货是很难处理的一个问题。跨境物流、关税以及沟通等消耗的退货成本非常大。就算做好了基础的出货前的质量、颜色、尺寸、数量等方面的基础工作,但也并不能保证就没有退货的现象。能提供线上服务,快速解决客户的订单争议,力争说服买家不退款不退货显得极为重要。更有意义的是,优秀的客服人员可以将坏事变好事,创造机会化投诉为五星好评。

3.CRM: 结构化精细化积累客户数据,尤其是反馈有问题的数据,
有利于反馈到制造端提高产品质量和功能。

近日,据《环球时报》热点报道,加拿大某狗粮包装袋上印有“不含来自中国成分”的字样。一般商品都会在包装袋上标注所含成分,但加拿大一家宠物食品生产商却在其产品上“别出心裁”地标注“无中国成分”,这种带偏见色彩地强化广告词,对中国制造的信誉和形象来说,它的社会价值观导向无疑是有破坏力的。尤其这次
“中国狗粮门”事件再次戳痛了中国跨境电商的痛点,也引发了他们更深刻的重视和思考。

3.
现在Facebook这块有很多跨境卖家在使用这个渠道,你有什么客服经验可以分享给大家的吗?

从亚马逊12月3日新政策的原文我们可以解读得到:“自2019年12月3日起,卖家只有在处理订单或回复客户服务咨询时,才能联系买家。”

从客观上来看,目前中国强大的国力输出已然渗透到了绝大多数海外消费者生活中的点点滴滴。可以不算太夸张地说,没有这些“MADE
IN
CHINA”,许多欧美国家人们可能连正常的生活和工作都无法进行。显然,跨境电商发展能“走出去”已不成主要问题。然而,各商家跨境水平参差不齐,卖家将产品通过各种电商平台销往国外,由于往往不了解全球各市场的消费习惯、服务取向以及社会价值观等的差异,导致在产品设计、生产、包装、售前售后服务、保修等各环节上没有做到充分针对海外各国具体情况进行本地化,则后续就很容易出现“水土不服”的问题。因此,中国出海电商企业需要根据自己的发展节奏和资金实力,针对当地文化习俗将品牌全流程彻底进行母语化和本地化。

相关文章