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干货!两个步骤促进存量的复购提升,构建促活方法体系

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上期培训我们分享了引流拓客的技巧和经验,如何获取新客源、将线下客流及其他平台客源引流至小程序,以及通过营销活动实现社群分享引流。

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一般商家获得新用户的成本是维护老用户的5-10倍,一个满意的用户会带来8笔潜在生意,不满意的用户可能会影响25个人的购买意愿,回头客是很多企业成功的关键。品牌多样化时代,我们如何守住老顾客,提升复购率呢?

本期培训我们将分享一下引流拓客之后如何将流量转化为店铺粉丝,提升顾客粘性、复购率、关注度等等。

传统零售时代,都是“开门做生意,出门买东西”,面对面才能做成生意,买家和卖家之间的关系非常弱。那么,商家要如何加强与顾客之间的连接、让其创造更大的价值?

一、产品维度

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我们把之前在线下买过东西的顾客叫做消费存量,通过小程序、微商城、APP等数字化手段把线下消费的顾客转移到线上来,给消费者提供更多便利的同时,也可以通过一些激励措施增加顾客在线下单的频次,进而拉新促活、提升复购率。具体分两个步骤:存量的线上转移和存量的增加。

决定回购率的最重要的是产品质量和服务体验,也是决定商家存亡的关键。如果因为产品质量损失了老顾客,则回收成本也会加剧。

粉丝的概念

一、存量的线上转移

所以,在经营过程中,要时刻注意用户反馈,关注客户投诉和评价,找出产品质量的问题点,及时更新产品。

首先我们要明确粉丝的概念,广泛的叫用户,与店铺有过接触的叫顾客,进一步交互的顾客叫会员,忠实顾客叫粉丝。

存量的线上转移是指将线下消费的用户、商家的商品服务以及销售方式转移到商家自建的线上平台,例如微商城、小程序和APP。通过线上分享和传播,可以提升商品流通效率、精细化管理商品和用户,从而提升购物效率、增加复购率。商家可以通过改变销售方式来引导顾客上线,进而完成存量的线上转移。

二、情感维度

所以我们这里提的粉丝就是指店铺的忠实顾客,拥有较高的粘性和关注度。

1.门店线下流量转移

维护老用户,不能因为交易结束就终止了,我们应该把每笔交易的结束当做服务的开始,定期电话或邮件回访,征询客户对产品和服务的意见和建议,真诚沟通,及时解决产品使用中的问题。

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通过扫码购、触屏购等智能化升级,将门店消费的顾客转移到线上。

细节入手,在客户生日、节假日等时机,可以为用户送上祝福、优惠券等,提升体验的同时尽可能提高复购率。

转粉目的

1)扫码购。免去门店收银排长队的烦恼,提升顾客购物效率。

三、活动维度

1.转化率

2)触屏购。扩展门店品类和陈列空间,提供顾客购物和支付的便利体验。

1、建立会员体系

转化率是指将进入小程序的客流转化为产生购买行为的顾客的转化比率。小程序光有流量是不够的,如果不提升转化率,流量永远只是一个数字而不是收益。所以必须提升转化率,才能实现流量变现。

2.社交社群流量转移

建立会员体系,有利于商家获取客户的基本信息,更有利于后期的推广和维护。会员制度的关键在于提升会员的忠诚度和满意度,增加销售额提升复购率。线上线下商家都可通过会员积分和会员成长体系甚至会员分销机制来维系用户。

2.复购率

1)社交活动。通过会员砍价、拉新注册等,基于用户的社交关系,把流量聚集到门店的线上渠道。

会员积分:会员在购物的同时累计积分,后续购物可抵扣现金或积分商城内兑换礼品、代金券等,增加会员的购买动力。

首次下单购买的顾客可能不再二次消费,或将小程序遗忘,为了防止这种情况的发生我们需要提升顾客的复购率。通过一些促销活动、营销互动,主动推送消息。来唤醒沉睡顾客,提升他们的二次消费几率。

2)社群转移。线下社群分享、体验活动过程中,将参与会员集中引流至线上渠道。

会员成长体系:建立完整的会员成长体系,根据成长值决定是否享受相应的折扣。

3.知名度

二、存量的增加

会员分销:商家开发分销功能,可设定规则购物达到一定要求可开启分销功能,会员可通过分销获取返利或提成,帮助商家获取新客,提升购买率。

随着流量增加和顾客沉淀,可以很好地实现推广宣传作用,打造品牌效应和品牌知名度。为日后长期发展作铺垫。

商家将用户从线下转移到线上之后,可以进一步考虑做存量的增加,在数字化的基础上开展较为精准的会员营销,给用户提供更多消费便利和优惠福利,争取更多到店到家的消费频次。

2、定期福利推送

4.粘性

1.提供便利消费

消息推送:定期推送店铺促销、新品优惠等福利信息告知消费者,基于会员体系的建立,可以让消息推送更加精准触达用户。

顾客的粘性是一直被提及的,简单说就是顾客对店铺的忠诚度,购买频率、访问频率、关注度、以及是否容易被竞品取代、都是粘性的概念范围。高粘性顾客就是最理想的粉丝。

自助收银、外卖外送、扫码点餐等,提升购物效率,让用户自主快捷消费。

赠送福利
赠送积分、储值、优惠券、代金券等,通过给予福利的方式引诱会员访问小程序,提升用户活跃度,增加购物几率。

5.日活量

快速送、周期送、产地直发、海外直邮等,提升配送体验,让用户随时随地消费。

3、营销功能

日活量是指用户每日活跃数量,虽说这项数据和收益没有直接关联,但它可以潜在提升顾客粘性和店铺人气,在小程序外部排名中排序向前并靠。

2.更多优惠福利

储值:线下门店可通过会员储值功能,充多少送多少的活动,吸引消费者;线上商城或小程序同样,充值后用户更愿意消费回购,可提升用户粘性和关注度。

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会员礼卡、积分、促销等优惠活动推送,可以有效提高APP打开率,刺激消费,激活老顾客留住流失用户。

社群互动:线下门店可建立社群,所有的会员可通过社群互动交流,分享经验。商业也方便统一维护和运营,通过群组进行活动推送和宣传等,通过社群互动能有效提升用户活跃度。

转粉要点

3.重新梳理积分体系

社区互动:拥有线上商城的企业可开辟社区功能,会员可自由发帖交流,关注店铺动态,会员间也可相互关注,开发更多功能玩法吸引新老用户。

1.方案策划

查看和提升会员活跃度,从获得的积分看会员活跃度,从积分使用提升会员活跃度,形成闭环。