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携程Trip海外客服中心落地韩国服务标准全球化

当地时间10月10日,韩国首尔,携程集团CEO孙洁出席旗下海外品牌Trip.com发布会,正式宣布在韩国设立客服中心,为当地客户提供全7×24小时的韩语服务。孙洁在会上表示,“通过对韩国用户使用习惯的分析,我们发现76%韩国游客首选电话客服,同时对产品价格、移动技术也非常敏感。为此我们决定成立韩语客服中心,通过本地化战略为用户提供更为专业的服务。”携程集团CEO孙洁出席旗下海外品牌Trip.com韩国发布会Trip.com韩国客服中心坐落在首尔市中心的钟路塔,目前有200人的规模,以确保80%电话量可以在20秒内得到响应,达到全球统一的服务标准。为了保证专业知识和服务质量,所有客服专家都是韩国本土员工。服务范围从机票咨询售后开始,计划将其扩展到酒店、火车票和其他新增业务。Trip.com是携程旗下的一站式旅行预订平台,面向海外市场提供13种语言服务。通过全球覆盖广泛的在线预订网络,用户可以通过PC和移动平台预订涵盖200个国家的酒店、机票、火车票等旅游产品。Trip.com目前在日本、韩国、新加坡和香港等地设有分公司,在韩国已经正式运营一周年。携程集团CEO孙洁展示Trip.com手机应用数据显示,韩国市场凭借全球领先的电信服务,移动预订率达到旅游市场总量的73.8%,高出全球平均水平约5.2%。对此孙洁评价称,“韩国旅游市场增长迅速,具备很大潜力,是Trip.com重要的海外市场之一。”在支付系统方面,Trip.cm与多家韩国本土银行进行连接,为用户提供韩元结算服务,同时还引入最受欢迎的移动支付业务Naver
Pay,以提高支付便捷性。在技术方面,Trip.com计划大力投资和升级移动平台,其母公司携程集团产品研发队伍超过6,500人,每年研发费用达到10亿美元。“我相信韩国市场的成功将为其他市场带来成功。通过首尔客服中心对用户习惯的洞察,可以帮助Trip.com更好地提高全球范围内的服务质量。”孙洁说。

携程数据显示,2016年携程定制旅行平台正式上线,定制规模增长迅速,需求单量连续3年以三位数速度增长。其中国内客单价在1万元以上、海外短途客单价在2万元以上、海外长线客单价在3万元以上的高端订单占比达到3成以上。

再比如去年其国际火车票板块旗下的购票工具TrainPal就在英国大获成功,紧接着正在进入欧洲和亚洲市场;携程也在一年里在爱丁堡、首尔和东京接连建立了3个海外呼叫中心,旨在提升本土服务能力。

瞄准全球市场的GMV与“第三次创业”

显然,“全球化”被携程摆在战略序列的绝对首位,其“第三次创业”的口号,也将会是在全球市场上实践。

皇家国际官网[welcome],2018年,携程也接连与多家国际酒店集团升级合作。其中,雅高和凯悦两大酒店集团均在携程上线旗舰店,丽笙酒店集团也与携程签订了全球紧密合作伙伴协议。

一直以来,携程在中高端旅游方面占有绝对优势的市场份额。品牌定位的受众群体也是以中高端收入群体为主。

最新数据显示,目前携程平台的酒店产品已覆盖全球200多个国家,与超过140万家酒店建立长期合作,提供国内外5万个城市的酒店在线预订。

www.hj8828.com,同时,携程也在通过对外投资逐步完善全球旅游供应链。

携程从2015年执行全球化战略以来,近两年在票务、酒店、度假、目的地合作等业务细节上的加速非常明显,而多渠道的海外业务布局都会带来合力。

毕竟,携程是OTA市场最老牌的玩家,社会上的中高净值群体中也并不乏携程的早期用户。

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“20年前,携程初问世,以‘鼠标+水泥’打造了传奇的第一次创业;6年前,少年的携程奋勇拼搏,凭借‘移动互联+一站式服务’推动了轰轰烈烈的第二次创业。”近日,携程CEO孙洁在内部信中说,“今天,青年的携程立足中国、放眼全球,让我们在国际化的道路上开始携程的第三次创业。”

印度市场的人口红利和互联网创业空间在过去几年里给MakeMyTrip提供了足够的增长动力,其交易额实现了43%的复合增长率,亏损幅度持续下降。这也是促成此次交易的重要原因。

携程2018年第四季度财报显示:其国际业务收入占集团总收入的30%-35%,携程的国际酒店和国际机票增速达到行业增速的3倍,Skyscanner的直接预订业务也继续快速发展,在去年第四季度收入同比上升超过200%。最关键的是,以等值于7250亿元人民币的年度GMV超越Booking和Expedia领先全球同业。

在携程CEO孙洁的内部信中,这笔交易甚至被升格为携程“第三次创业”的重要开端。

在2018年的财报电话会议上,携程高层谈到,携程在中高端酒店市场,以两倍于行业的增速继续扩大市场份额。也会将会继续投资中高端酒店市场,打造最全面的产品和服务,在国内和国际酒店方面提供最具竞争力的价格,巩固携程在中高端酒店市场的领导地位。