【www.hj8828.com】如何做好服务流程

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综合报道】IITL普及已经深入到各行各业,我们不仅仅是要学习其规范,更应注重如何应用其精华,结合工具化管理平台来提升我们的IT运维质量,唯有在实践中不断改进,才能真正实现ITIL本土化,为我们的IT运维事业服务。

根据事件数据报告,统计分析和考核绩效

在尚未查明事故产生的Ô¬因前,事故所对应的潜在Ô¬因被称为问题。问题管理强调的是找出事故产生的根源,从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。问题管理的主要目标是找到用户IT系统所存在的问题、防止事件发生,提升帮助台/事件管理的一线事件/故障解决率,提升企业整体的服务质量和客户的满意度。

当紧急故障得以处理,信息中心就会转而进入问题管理的层面,以便找到故障发生的原因,从而改变频于应付突出事故的局面。与事件管理的根本区别就在于,事件管理目的在于恢复企业生产,而问题管理在于找出IT故障的根本原因,制定解决方案,防止类似故障的再次发生。其流程应该是创建问题,服务台分发问题给IT部门,各部门对此问题进行评估,然后提交解决方案,方案通过后这一问题管理流程就可以关闭。问题管理的主要优势在于能够找出故障的根本原因,减轻IT部门的重复性劳动,也可避免类似故障的再次发生。

IT配置管理,提供资产配置管理、客户管理、合同管理、项目管理、供应商管理、备品备件管理等,支持IT部门的各项工作运转。

ITIL,全称 Information Technology Infrastructure
Library,译为“信息技术基础架构库”或“IT基础架构库”。它是英国国家计算机和电信局
CCTA现在已并入英国商务部)于80年代中期开始开发的一套针对
IT行业的服务管理标准库。

规模化的企业都具备信息中心部门,信息中心的职责是服务于业务部门,保障企业网络的正常运转,那联结信息中心和业务部门的纽带是什么,如何提升信息中心的IT价值正是ITIL所关注的焦点。ITIL定义的纽带也就是我们所谓的服务台,服务台一般都具有三个特点:作为信息部门和业务部门的单一连接点,跟踪用户提出的IT请求到解决为止;提供支持服务,主要包括记录所有IT请求,设定优先级,合理安排IT部门处理请求日程,同时向用户提供服务关注、反馈记录跟踪等功能;服务台可以显著降低IT管理成本,将企业的IT系统应用及管理流程化、规范化,将大大节省企业的人力、物力等成本。成熟的服务台具备技术好、响应快、乐于提供帮助的特点,成为企业IT管理系统不可或缺的一部门。

服务目录是IT服务部门根据企业内部信息系统现状划分的服务项目,SLA(服务等级协议)是根据事件的影响范围和紧急程度与业务部门达成共识制定事件处理协议,不同的等级对应着不同的响应时间和处理时间。

服务台Service
Desk)在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他
IT 部门和服务流程的“前台”,它可以在不需要联系特定技术人员的情
况下处理大量的客户请求。对用户而言,服务台是他们与 IT
部门的唯一连接点,确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。

以上这些ITIL功能点在我们所熟悉的Broadview
COSS集中运行管理平台中都有涉及,同时还具备更加人性化的管理模式,用户可以自定义功能模块,在控制台以Portal、WEB2.0等技术呈现,通过个性化的视图、共享、搜索等方式,可以提高管理人员的工作效率。在明确了各信息中心人员工作职责的前提下,集中运行管理平台成为企业IT管理规范化运作的工具,能协助企业确立规范化的IT管理制度,切实提高IT服务质量。

规范服务台分组,细化IT服务人员的角色和职责

ITIL与运维系统的结合

集中运行管理平台是广通信达推出的面向政府、大型企业的综合IT服务管理平台,在融合ITIL理念的同时更加注重对企业IT服务的管理,集基础设备监控和IT业务管理于一体,确保了IT故障能迅速得到解决。借助于Broadview
COSS,企业管理人员最终能达到运行流程化、运行状态可知化、运行质量量化、管理决策数据化的状态,从而全面提升IT服务质量,将企业IT投资的最大价值回报给企业,促进企业更好更快的发展。

1、用户通过各种途径提交事件到服务台;

知识库问题库管理

当企业IT系统出现紧急故障时,需要信息中心第一时候解决问题,恢复系统的正常,这时候ITIL的事件管理功能就成为解决问题的利器了。事件管理的宗旨是最短时候恢复故障,从而将故障的损失降到最低,在此前提下尽可能满足服务的要求。因此,事件管理突出的就是恢复企业的业务,启用备份,容灾系统等手段,第一时间采取各种措施来恢复企业生产,这就要求服务台将紧急故障定义为最高优化级,从而确保工单的快速流转,通过各IT部门密切配合来排除故障。

通过ITSM服务管理软件,对所有事件和处理过程进行记录和管理,IT部门的工作再也不是无据可查,面对服务的客户或者内部用户,IT部门可以通过准确的数据信息形成IT服务报告发送给客户展示工作的内容和成果。系统具有多种服务分析报表形式(如下图所示),运维经理也可以通过服务报表了解工程师的工作量情况及事件的处理情况,并考核工程师绩效。同时,按照服务目录统计的事件分布图就可以看出哪类问题频繁出现,从而提出变更方案彻底解决问题等等。

SLM的任务是确保所有提供给客户议定的服务水平。客户的服务水平需求根据企业提供的服务目录进行协商谈判,最后确定企业的SLA。好的ITIL服务水平管理系统可以监控服务台SLA执行情况,通过进度条、鼠标悬浮信息、倒计时等全面展示当前SLA执行情况。

综合报道】IITL普及已经深入到各行各业,我们不仅仅是要学习其规范,更应注重如何应用其精华,结合工具化管理平台来提升我们…

用户可以通过网页、微信、桌面客户端、应用程序菜单、Email等途径向服务台发送事件,工程师可通过服务台对用户提供远程在线技术支持。

企业根据 ITIL进行
IT管理,至少有两方面的好处。一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标,“理直气壮”地处理与
IT 部门之间的关系;二是
IT部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。

除此之外,还有配置管理、变更管理等流程,也属于管控企业IT系统的规范性问题。配置管理通过CMDB配置管理数据库)的实时调整更新,可以对企业IT管理进行广度和深度的规划,从而更好地符合ITIL流程化的管理模式。变更管理主要强调对企业IT架构进行变更时,如何控制变更所带来的各种风险,通过变更计划、变更测试、变更执行、变更维护的步骤来实现企业IT架构的改进和更新。

流程、工具、人员是实施ITIL的三大基本要素,事件处理的流程在实施事件管理过程中犹如建筑中的钢筋混凝土,是大厦屹立不倒的基础。规范了事件处理流程,IT服务工程师才能更加清楚自己的工作职责,业务部门才能明白如何得到更有效的服务。

什么是ITIL

HTML5可拖拽式流程设计引擎,可灵活化自定义流程

BKJIA.com独家特稿】编者按:如今,ITIL已经不再是一个新生事物,但很多运维人员并不是很了解究竟什么是ITIL,ITIL又怎么和自己管理的运维系统相结合?下面,咱们就来共同探讨一下ITIL与运维管理相结合的一些问题。

在传统的IT服务管理模式中,在事件处理完毕后,工程师往往会忽视客户的反馈;但客户反馈对于改进IT服务,提高客户满意度却十分重要。因此,在事件管理中进行用户反馈很有必要,可以通过问卷调查的形式让客户对事件处理的情况进行评价,从而建立IT服务部门与客户之间的沟通的桥梁,提高客户满意度,改善IT服务质量。

配置变更管理

预先与客户或服务的用户部门制定SLA,约定承诺能够提供的服务水平,在IT服务部门和客户/用户之间达成一致的标准和共识,可避免客户对IT部门处理事件的响应和解决时间而滋生抱怨。ITSM内嵌服务目录与SLA模板,只要设置响应时间和处理事件即可快速导入适合自身企业现状的SLA协议。

服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问,同时还为其它活动和流程提供接口。
这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。

构建全方位IT价值体系算法,有效量化IT服务价值

事故管理的目标是在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使 IT
系统尽快恢复到
服务级别协议所定义的服务级别,同时记录事故以为其他流程提供支持。

勤智ITSM主要特点: